Als je regelmatig contact met klanten hebt, is het je vast wel eens opgevallen dat het met sommige klanten wel klikt en met andere niet. En daarbij deel je vast wel eens klanten in categorieën in. Je hebt klanten die heel graag praten en je hebt klanten die juist zwijgzaam zijn. Met sommige klanten leg je gemakkelijk contact en met andere klanten lukt dat juist niet.
Om beter in te spelen op het gedrag en de behoefte van de klant is het handig gebruik te maken van klanttypen volgens het DAS model. Dit model helpt je in het herkennen van klantentypen en hoe je er vervolgens in een commercieel gesprek mee omgaat.
Dominante klanten
Een dominante klant, het woord zegt het al, is ambitieus, strijdlustig, argwanend, assertief en laat zich graag gelden. Deze klant wil winnen, anderen aan zich onderwerpen en manipuleren. Als je jezelf overheerst, overtroefd, betutteld, of bekritiseerd voelt, dan heb je te maken met een dominante klant.
In eerste instantie is je neiging je te verzetten, tegen te spreken, de strijd aan te gaan, dicht te klappen of een ‘laat-maar-praten-houding’ aan te nemen. Dat is je natuurlijke reactie. Maar je eerste neiging is niet de meest effectieve reactie.
De dominante klant wil graag gehoord worden en het gevoel hebben dat hij invloed heeft op de gang van zaken. Dat bereik je door licht dominant te zijn, complimenten te geven, bewondering te laten blijken, naar zijn mening of advies te vragen, goed te luisteren en zakelijk te blijven.
Afstandelijke klanten
Een afstandelijke klant herken je aan de gesloten en gereserveerde manier van communiceren. Maar vergis je niet. Deze klant is goed voorbereid, kritisch, efficiënt, kent de feiten, cijfers en details. Hij voelt zich minder prettig bij mensen, maar meer bij logica en orde. De afstandelijke klant wil niet onder druk gezet worden en wantrouwt verkopers.
De afstandelijke klant roept gevoelens van twijfel op. Je natuurlijke reactie daarop is de klant te overladen met kennis, lange verhalen te vertellen of hem in de rede te vallen.
Onderdruk deze natuurlijke neiging en benader deze klant logisch, feitelijk en onpersoonlijk. Hanteer daarbij open vragen, luister actief, zwijg af en toe bewust en wees oprecht.
Sociale klanten
Veel verkopers hebben het liefst de sociale klant. Deze is namelijk gemakkelijk in de omgang: joviaal, hartelijk, open, praten soms veel, maar komt soms moeilijk ter zake. Aan de andere kant is deze klant ook vaak onzeker, besluiteloos, meegaand. De sociale klant gaat conflicten uit de weg en wil graag aardig gevonden worden.
Je natuurlijke reactie is om mee te gaan in het gedrag van deze klant, genoegen te nemen met vage afspraken, maar ook om te gaan betuttelen, te overrompelen of ongeduldig te worden.
Je bereikt meer als je jezelf dominant (leidend), maar vriendelijk opstelt. Je veert mee met de klant, stelt ‘m op zijn gemak, neemt het initiatief, stelt gesloten vragen en maakt duidelijke afspraken.
Hopelijk helpt het klantentypen DAS model je in de omgang met klanten bijvoorbeeld bij klantgericht telefoneren. Het DAS model geeft een eerste handvat in de omgang met klanten. Er is nog een manier die je inzicht en handvatten geeft in gedrag van klanten.
“Ik zie wel kansen voor upselling, maar hoe pak ik dat slim aan?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training commercieel telefoneren en ontdek hoe je gemakkelijker upselt.
“Leuke training met duidelijke voorbeelden. Er ging een wereld voor mij open. Ik weet nu beter wat sales inhoudt en hoe ik het toepas.” – Martijn
