Klanten die telefonisch contact met jouw organisatie zoeken, hebben bepaalde verwachtingen. Daarom is het belangrijk in te spelen op de verwachtingen van de klant.
Maar dat kan pas als je weet wat deze verwachtingen zijn. Wij zetten ze op een rijtje voor je, zodat je beter kunt inspelen op de verwachtingen van de klant.
Toegankelijkheid
De eerste verwachting die klanten hebben, is toegankelijkheid. Ze willen elk moment van de dag contact met je op kunnen nemen. Dat betekent dat je meerdere communicatiekanalen moet inzetten om hieraan te voldoen.
Sommige klanten willen liever chatten met je organisatie. Zorg er dan voor dat je live chat hebt ingeschakeld. Maar ook e-mail, whatsapp en natuurlijk telefoon zijn belangrijke kanalen. Maak het zo gemakkelijk mogelijk voor de klant om contact met je op te nemen.
Bij een goede toegankelijkheid hoort ook een snelle reactietijd. De tijd dat het lang mocht duren voordat je op een mailtje reageerde, is al lang voorbij. Tegenwoordig wordt er van je verwacht dat je ook snel op een e-mail reageert.
Beleefdheid
Klanten vinden het helemaal niet erg als ze te maken hebben met goed getraind personeel op een klantenservice of kcc. Klanten verwachten juist dat je ze correct en beleefd benadert. Zorg ervoor dat iedereen op de hoogte is van de telefoonetiquette en in het bijzonder hoe je warm doorverbindt.
Daarnaast verwachten klanten ook dat medewerkers over de juiste communicatieve vaardigheden beschikken. Vooral goed luisteren is wat klanten verwachten. Dat de medewerker zich kan inleven in de situatie van de klant en het ook vanuit dat oogpunt kunnen bekijken.
Kennis
Klanten verwachten ook meteen goed geholpen te worden. Ze willen niet dat ze een onzeker antwoord krijgen, ergens op moeten wachten of, erger nog, dat ze een ander antwoord krijgen afhankelijk van wie hun zaak behandeld.
Niet alleen inhoudelijke kennis is belangrijk voor de klant. De klant heeft ook verwachtingen over de juiste wijze van communicatie: een helder en prettig geschreven e-mail, een taalkundig correcte chat of het op de juiste manier verwoorden van emoties aan de telefoon.
Duidelijkheid
Klanten die contact opnemen met je organisatie willen duidelijkheid. Communiceer dan ook zo helder mogelijk. Controleer, bijvoorbeeld met controlevragen, regelmatig of de klant het begrijpt. Vat aan het einde van je telefoongesprek samen wat je hebt afgesproken.
Vervolgens verwacht de klant dat je je beloftes ook nakomt. Dat klinkt logisch, maar het is helaas niet altijd vanzelfsprekend.
Wat klanten tot slot ook verwachten is wat we ‘eigenaarschap’ noemen. Als organisatie kun je ervoor kiezen dat één persoon aan één zaak gekoppeld wordt of dat je een zaak door verschillende personen laat behandelen. Organisatorisch is het laatste misschien makkelijk, maar de klant geeft meestal de voorkeur aan één en dezelfde persoon.
Telefoonvaardigheden
Als klanten, patiënten, cliënten, burgers of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder
Moment, ik verbind u door
Hét praktische handboek voor professioneel telefoneren
Of je nu werkt in een receptie, klantenservice of sales, dit boek geeft je direct toepasbare tips en strategieën om elk telefoongesprek klantvriendelijk, efficiënt en doeltreffend te laten verlopen. Van eerste indruk tot gespreksafsluiting – maak van elk telefoontje een succes!
