Wat is klantgerichtheid? Die vraag krijgen we nog wel eens. We hebben er allemaal wel een gevoel bij, maar wat het precies is, dat is minder makkelijk aan te geven. En wat is het verschil met klantvriendelijkheid of zelfs klantgedrevenheid? Wij delen graag onze visie op wat klantgerichtheid is met jou.
Klantvriendelijkheid
Klantvriendelijkheid is iets anders dan klantgerichtheid. Klantvriendelijkheid draait om de communicatie met de klant. Het gaat om beleefdheid, een prettige toon, de juiste woorden. Klantvriendelijkheid is onderdeel van klantgerichtheid. Het is een basisvoorwaarde om klantgericht te zijn. Het is onlosmakelijk verbonden met klantgerichtheid.
Stel de klant centraal
In een klantgerichte organisatie stellen de medewerkers de klant centraal bij de beslissingen die ze nemen. Dat doen ze bij zaken als verkoop, inkoop, administratie, klantenservice, kortom bij alle handelingen binnen de organisatie.
Om een voorbeeld te geven: van de klanten die winkels bezoeken is 29% ontevreden over het contact dat ze hadden met het winkelpersoneel. Vaak is dat reden om een winkel te mijden of minder vaak te bezoeken. En dat heeft dan niets te maken met de producten, de prijzen of de ligging van de winkel, maar in hoeverre de medewerkers het klantbelang meenemen in hun beslissingen.
Dus een goed contact met klanten is meer dan alleen maar de kennis van de producen en diensten die worden verkocht. Het gaat om het feit in hoeverre je het klantbelang meeneemt in je beslissingen.
Maar pas op, klantgericht zijn betekent niet dat de klant altijd gelijk heeft. Klanten hebben naast rechten ook plichten. Als je klantgericht wilt zijn, dan dien je de belangen van de klant, maar ook de belangen van je eigen organisatie. Je weegt de belangen van beide partijen en dat is soms best lastig.
Wanneer ben je klantgericht?
Je bent klantgericht als je oog hebt voor de relatie tussen de klant en de organisatie. Die relatie is vaak ingewikkeld. Deze bestaat niet alleen uit allerlei verschillende onderdelen (verkoop, communicatie, service), maar ook uit verschillende menselijke aspecten (verwachtingen, wensen, ideeën).
Wanneer je klantgericht bent, bezit je de volgende eigenschappen en vaardigheden:
- Je hebt respect voor de klant.
- Je vindt het fijn mensen te helpen.
- Je bent oplossingsgericht.
- Je bezit inlevingsvermogen.
- Je kunt heel goed luisteren, overtuigen, begrip tonen en uitleggen.
- Je hebt inzicht in de verschillende belangen van klantengroepen zoals wanbetalers, potentiële klanten, (on)ervaren gebruikers, opzeggers, etc.
Kortom klantgerichtheid is veel meer dan klantvriendelijkheid. Want dat draait alleen maar om een vriendelijke omgang met de klant. Bij klantgerichtheid stel je de klant centraal bij de beslissingen die je neemt, zonder de belangen van je eigen organisatie uit het oog te verliezen.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
