Ga naar de inhoud

Klantvriendelijk, maar ook commercieel?

    Klantvriendelijkheid

    Klantvriendelijkheid, klantgerichtheid of commerciële klantgerichtheid?

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Klantvriendelijkheid

    Gelukkig treffen wij steeds meer organisaties aan die klantvriendelijk zijn. Onder klantvriendelijkheid verstaan wij het verlenen van service en hulp aan de klant (officieel vallen de interne medewerkers hier ook onder, maar die laten wij hier buiten beschouwing).

    Voor de klant begint klantvriendelijkheid vaak bij het eerste contact met de organisatie. Tegenwoordig gebeurt dit steeds meer via e-mail en chat, maar de telefoon speelt ook nog steeds een grote rol. Steeds meer personeel is getraind in een klantvriendelijke houding. Je kunt letterlijk door de telefoon horen of iemand met een ‘smile’ belt.

    De klant betaalt jouw salaris

    Als je er goed over nadenkt is het eigenlijk raar dat we als klant al blij zijn wanneer we klantvriendelijk worden behandeld. Je betaalt immers het salaris van degene waarmee je contact hebt. Zonder het geld van de klanten zou de organisatie niet eens bestaan. Ook al gaat het om een klein bedrag, als werknemer moet je hartstikke vriendelijk zijn tegen de klanten die jouw salaris mogelijk maken.

    Klantgerichtheid

    De meeste organisaties hebben de stap naar klantvriendelijkheid inmiddels gemaakt. Maar klantvriendelijk zijn is niet genoeg. De stap na klantvriendelijkheid heet dan ook klantgerichtheid. Dit houdt in dat je de behoeften van de klant centraal stelt.

    Veel organisaties zijn erg druk met de eigen organisatie en processen. Hierdoor is er minder tijd voor de klant. Slimme organisaties hebben inmiddels begrepen dat de energie niet intern gericht hoort te zijn, maar extern: op de klant. Goed luisteren naar de klant en inhaken op de behoeften die er liggen. Dat is klantgerichtheid en vaak ligt die taak bij de accountmanagers en verkopers.

    Commerciële klantgerichtheid

    Echt goede organisaties gaan nog een stap verder. Zij houden zich bezig met commerciële klantgerichtheid. Dat houdt in dat niet alleen verkopers en accountmanagers klantgericht bezig zijn, maar ook het andere personeel dat klantcontact heeft.

    Juist personeel dat veelvuldig contact heeft met de klant, denk aan (service)monteurs, consultants, etc. , kunnen een licht commerciële rol vervullen. Immers als een monteur tegen jou vertelt dat er iets kapot is en dat er tegenwoordig een nieuw product op de markt is dat goedkoper hetzelfde werk kan doen, dan twijfel je daar geen moment aan. Dan hoop je toch dat je daarna gebeld wordt door je accountmanager om hier eens over te praten?

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: