De telefoon is een prachtig communicatiemiddel dat al meer dan 150 jaar bestaat. Ondanks allerlei nieuwe technieken, gebruiken we de telefoon nog steeds dagelijks. Het is een snel en direct communicatiemiddel, waarbij er ruimte is om nuance aan te brengen in de boodschap.
Sommige mensen vinden het eng om te telefoneren. Ze vinden het lastig om de telefoon te pakken en uitgaand telefoongesprek te voeren. Dat is nergens voor nodig, als je weet hoe je dat aanpakt. We vertellen je graag hoe je een uitgaand telefoongesprek voert.
Voorbereiding
Het grote voordeel van een uitgaand telefoongesprek, ten opzichte van een inkomend telefoongesprek, is dat je jezelf erop kunt voorbereiden.
Bij een inkomend gesprek weet je vaak niet wie er belt en waarover. Die nadelen heb je bij een uitgaand gesprek niet. Sterker nog, je kunt jezelf voorbereiden op het gesprek. Doe dat dan ook. De voorbereiding bestaat uit de volgende stappen.
De gesprekspartner
Voordat je gaat bellen, stel je jezelf een aantal vragen. De eerst is: Wie is je gesprekspartner? Vervolgens denk je na over: Wat is al bekend bij de gesprekspartner waarmee je gaat bellen? Welke informatie heeft de gesprekspartner nog nodig? Welke vaktermen kent hij/zij?
De antwoorden op deze vragen bepalen de inhoud en de toon van het gesprek: zakelijk, vriendelijk, overtuigend, eisend of juist empathisch. Is iemand nog nergens van op de hoogte, dan betekent het dat je eerst informatie geeft. Is iemand bijvoorbeeld ziek, dan pas je je toon daarop aan.
Soorten gesprekken
Er is een aantal soorten uitgaande gesprekken. Als je kijkt naar het doel van het gesprek gaat het om 3 soorten:
- informeren: je wilt dat je gesprekspartner iets weet
- overtuigen: je wilt dat je gesprekspartner ergens iets van vindt
- instrueren: je wilt dat je gesprekspartner iets doet
Van belang is van tevoren na te denken wat het doel is van je gesprek. Bijvoorbeeld, in een telefoontje naar een debiteur die te laat is met betalen, ga je overtuigen en instrueren.
Opening van het gesprek
Als je over deze dingen hebt nagedacht, bepaal je hoe je het gesprek opent. Je begint altijd met jezelf voor te stellen. Daarna vertel je wat de aanleiding van je telefoongesprek is en aansluitend wat het doel van het gesprek is. De afzonderlijke elementen zie je in het hier onderstaande voorbeeld voorbijkomen:
“Goedemorgen, u spreekt met Jaap de Vries van ABC BV. Ik bel u omdat we nog een onbetaalde factuur hebben openstaan. We zouden het op prijs stellen als u deze factuur zo snel mogelijk betaalt.”
In het voorbeeldgesprek bel je van bedrijf naar bedrijf. Er is al voorkennis, want je doet regelmatig zaken met je klant. Het doel is dat de debiteur je openstaande factuur gaat betalen. Je wilt overtuigen en instrueren. Het is een serieus gesprek, dus je gebruikt daarbij een zakelijke toon. Als je het lastig vindt om het gesprek te openen, schrijf je je openingszin gewoon op.
Middenstuk van het gesprek
Na je opening wacht je op de reactie van je gesprekspartner en geef je meer informatie. Vervolgens zet je alle communicatietechnieken in die horen bij een goed telefoongesprek. Je stelt vragen, je vat af en toe samen, je vraagt door op pointers, je luistert naar wat de ander zegt en je doet voorstellen. En komen er emoties in het gesprek naar voren, dan helpt bijvoorbeeld begrip tonen.
Einde van het gesprek
Aan het einde van het gesprek vat je eventueel gemaakte afspraken samen en je sluit af met een gepaste groet. Je wacht op de reactie van de ander en vervolgens verbreek je de verbinding. Bijvoorbeeld:
“Akkoord, dus als ik het goed begrijp dan zorgt u ervoor dat onze factuur 12345, voor een bedrag van € 1.000 komende maandag op onze rekening staat. Prima. Bedankt daarvoor. Voor de rest heb ik geen openstaande facturen van jullie. Bedankt voor uw hulp. Ik wens u een fijne dag.”
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
