Steeds meer organisaties zijn met klantgerichtheid en customer experience bezig. Dat is logisch, omdat steeds meer producten en diensten op elkaar lijken. De enige manier om je dan te onderscheiden is door klantgerichtheid en klantbeleving.
Steeds meer organisaties richten zich steeds meer op customer experience. Ze brengen daarvoor bijvoorbeeld de klantreis (customer journey) in kaart. Maar wat is customer experience nu eigenlijk en hoe staat het in verhouding tot klantgerichtheid?
Klantbeleving
Hoe de klant het contact beleeft met de organisatie, dat is klantbeleving. Die contactmomenten vinden op verschillende manieren en op verschillende momenten plaats.
Klantgerichtheid
We hebben het al eens eerder over klantgerichtheid gehad. Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.
Customer experience is de resultante van klantgerichtheid
Jezelf onderscheiden van je concurrentie is de drijfveer voor de allerbeste klantbeleving. Naast het in kaart brengen van de contactpunten, speelt ook de Net Promotor Score daarin een rol. Het zijn prachtige middelen, maar uiteindelijk draait het om personeel. De mate waarin zij in hun dagelijkse werkzaamheden bij beslissingen de klant in het achterhoofd houden, dat bepaalt de klantbeleving.
Niet alleen klantcontactmedewerkers
Dan denk je in eerste instantie alleen aan de medewerkers die direct klantcontact hebben. Maar juist ook de medewerkers die geen direct klantcontact hebben, spelen een grote rol. Zij ondersteunen uiteindelijk de klantcontactmedewerkers.
Creëren de marketingmedewerkers te hoge verwachtingen bij klanten in de marketingcommunicatie? In hoeverre houden HR-medewerkers rekening met een klantgerichte mindset van huidige en toekomstige medewerkers? En kijken inkoopmedewerkers alleen naar prijs of ook naar andere factoren zoals levertijden en kwaliteit? En vindt de directie groei van omzet en winst door harde sales belangrijker dan groei gebaseerd op klantgerichtheid?
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
