De telefoon is een handig communicatiemiddel met een groot aantal voordelen. Zo is telefoneren interactiever in vergelijking met e-mail. Als je bijvoorbeeld een afspraak wilt maken met iemand, dan gaat dat telefonisch veel sneller dan per e-mail.
Om zo’n gesprek soepel te laten verlopen is het handig om je te realiseren dat een uitgaand telefoongesprek een aantal fasen kent (een inkomend telefoongesprek trouwens ook) Welke fasen dat zijn, lees je hierna.
Introductiefase
De eerste fase is de introductiefase. Je toetst het nummer in, de telefoon gaat over, iemand neemt de telefoon aan en stelt zichzelf voor. Vervolgens stel jij jezelf voor. Bijvoorbeeld:
“Goede… U spreekt met [naam] van [organisatie].”
Informatiefase
Als je jezelf hebt geïntroduceerd, kom je vanzelf bij de tweede fase. Je geeft daarin aan wat de aanleiding is van je telefoongesprek. Bijvoorbeeld:
Aanleiding: “Ik heb op uw website gezien dat u het boek ‘Moment, ik verbind u door’ verkoopt.
Daarna geef je het doel aan waarom je belt. Bijvoorbeeld:
Doel: “Ik zou er graag 25 van willen bestellen. Heeft u deze op voorraad liggen?”
Het kan zijn dat je nog meer vragen hebt. Als al je vragen beantwoord zijn, dan kom je bij de laatste fase.
Afronding
In de derde en laatste fase rond je het gesprek af. Je kunt daarbij wachten opdat de beantwoorder van je telefoongesprek het gesprek afrondt, maar je kunt ook zelf het initiatief nemen:
“Bedankt voor de antwoorden op mijn vragen. Ik heb verder geen vragen meer. Bedankt en een fijne dag.”
Introductiefase, informatiefase en afronding zijn de drie fasen van een uitgaand telefoongesprek. Als je deze volgorde aanhoudt, dan verloopt elk telefoongesprek vlot en gemakkelijk. Wil je nog meer tips hierover? Kijk dan hier voor het voeren van een uitgaand telefoongesprek.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
