Welke vaardigheden heb je nodig om goed met een klant te kunnen communiceren? Welke technieken heb je nodig om de behoefte van een klant boven tafel te krijgen? En welke gereedschappen heb je nodig om de klant te overtuigen jouw producten / diensten te kopen of jouw oplossing te aanvaarden?
Er is een aantal basisvaardigheden die elke servicedeskmedewerker, verkoper of call centermedewerker onder de knie moet hebben. Één ervan is LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.
Luisteren
Het klinkt zo eenvoudig: luisteren. De paradox is dat we op school van alles leren, behalve goed luisteren. Met goed luisteren bedoelen we actief en onbevooroordeeld luisteren.
Actief luisteren betekent dat je aan je gesprekspartner laat blijken dat je luistert. Dat doe je door verbaal een bevestiging te geven door ‘hmmm’ of ‘ja’ te zeggen. Of door non-verbaal te knikken . Maar luisteren betekent ook dat je alle stemmen in je hoofd uitzet. En, nog moeilijker, dat je onbevooroordeeld luistert.
Dat laatste is het moeilijkste van luisteren. We hebben namelijk allemaal ons eigen wereldbeeld en dat zit ons behoorlijk in de weg als we naar een ander luisteren.
Als we het hebben over een groene auto. Waar denk jij dan aan? Wij denken hier aan (klik op het vraagteken):
Samenvatten
Om te laten merken dat je geluisterd hebt, is samenvatten een krachtig middel. Door samen te vatten laat je aan de ander zien wat je gehoord hebt. Het voordeel ervan is dat de ander je samenvatting kan bevestigen, corrigeren of aanvullen.
Nog een voordeel van samenvatten is dat je de boel voor jezelf op een rijtje zet. Hierdoor is het gemakkelijker om een volgende vraag te stellen.
Doorvragen
De volgende vraag stellen wordt doorvragen genoemd. De techniek van luisteren, samenvatten en doorvragen kun je eindeloos voortzetten. Het is een prima techniek om bijvoorbeeld de behoefte of de klacht van de klant helder te krijgen. Daarom is het een onontbeerlijke techniek voor elk gesprek met de klant.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
