Of je nu aan de balie werkt, bij een klant contact centrum aan de telefoon of op de chat bij een klantenservice een boze klant is nooit leuk om mee te maken. Het doet altijd iets met je. Heb je veel boze klanten, dan kan het je afstompen en maakt het je onverschillig. Krijg je af en toe een boze klant, dan voel je je de hele dag ellendig. Maar wat kun je eraan doen? Hoe kun je het beste omgaan met boze klanten?
Stap 1. Luisteren
Je wordt geconfronteerd met een boze klant. Het eerste dat je doet is de boosheid niet als aanval te beschouwen. Het is niet tegen jou als persoon bedoeld. Ga ook niet in de verdediging en vermijd de discussie. Ga ook nog niet inhoudelijk in op het probleem. Wat je wel moet doen is luisteren. Goed luisteren. Wat zegt de klant? En wat zegt de klant tussen de regels door?
Stap 2. Begrip tonen
Vervolgens is het belangrijk om de boosheid weg te nemen. Dat doe je door begrip te tonen. Begrip tonen doe je bijvoorbeeld door reflectief luisteren. Geef verschillende reflecties, net zolang totdat de klant rustig is geworden. Pas als de klant rustig is, kun je vragen stellen over het probleem.
Bied desnoods je excuses aan, ook als je weet dat het probleem niet bij jou / jouw organisatie ligt. Dit betekent overigens niet dat je schuld bekent.
Wordt iemand niet rustig, ondanks dat je begrip toont en excuses aanbiedt? Dan heb je waarschijnlijk te maken met instrumentele agressie.
Stap 3. Probleem oplossen
Als de boosheid is afgenomen, stel je vragen over het probleem. Vat je regelmatig samen wat de klant zegt. Analyseer je het probleem en probeer je er een oplossing voor te vinden. Als er een oplossing voor handen is, vertel je de klant wat de oplossing is. Heb je geen oplossing, dan vertel je wat je gaat doen om het probleem op te lossen.
Stap 4. Afspraken nakomen
Vervolgens zorg je ervoor dat je je afspraken nakomt. Als je de klacht binnenkrijgt, dan ben je op dat moment de eigenaar van de klacht. Zelfs als je delen van de klacht aan anderen delegeert, dan nog hou je de klacht in de gaten. En is de klacht helemaal opgelost, dan registreer je het in de klachtenprocedure, zodat dezelfde klacht niet nog een keer kan voorkomen.
Dit zijn de 4 stappen die je zet als je te maken hebt met boze klanten, cliënten of patiënten. Naast deze stappen kun je ook denken aan deze 8 dingen die je beter niet kunt doen bij boze klanten.
“Mijn hart klopt in mijn keel als ik een boze klant aan de lijn heb. Ik weet gewoon niet wat ik moet zeggen.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je omgaat met het lastige gedrag van bellers.
“Zeer tevreden over deze training. Het past heel goed bij het werk dat ik verricht en merkte gelijk dat ik heb geleerd van de training. Training zelf was leuk om aan mee te doen.” – Pieter
