Gemiddelde leestijd: 3 minuten
De klant staat al een kwartier in de wacht. Of de klant wordt maar niet teruggebeld. De klant staat in een lange rij en wordt ongeduldig. Je hebt allemaal wel eens boze klanten aan de telefoon of aan de balie / receptie. Dat is niet prettig als het je overkomt. Wat doe je eraan? Nog beter is de vraag: wat kun je beter niet doen? Je krijgt 8 tips over wat je beter niet kunt doen bij boze klanten.
1. Zonder bericht lang laten wachten
Wat is de grootste ergernis aan de telefoon? Wachten. Wat is de grootste ergernis aan de balie? Wachten. Mensen houden niet van wachten. Er is een manier om ervoor te zorgen dat we wat geduldiger zijn, als we te horen krijgen waarom we zo lang moeten wachten. Daarom is het belangrijk om bellers die in de wacht staan, te vertellen hoe lang het nog duurt, waarom het wachten zo lang duurt, etc.
2. Onverstaanbaar praten
Je kunt er niets aan doen als je een accent hebt. Waar je wel wat aan kunt doen is goed articuleren. Je zinnen netjes en goed gearticuleerd uitspreken zorgt ervoor dat je duidelijk verstaanbaar bent. Als je onverstaanbaar praat, ergeren klanten, cliënten of patiënten zich daaraan. Dat geldt ook voor slechte verstaanbaarheid, omdat je niet goed in de microfoon van je headset praat.
3. Geduld verliezen of kortaf zijn
Als een klant boos is, dan doet dat wat met je. Je kunt je geduld verliezen of misschien zelf wel boos worden. Doe dat niet. Word niet boos en ga geen discussie aan. Blijf rustig. Las desnoods een pauze in, door iemand even in de wacht te zetten, zodat je tot rust kunt komen.
4. Voor schut zetten
Het laatste dat je moet doen is de cliënt, klant of patiënt voor schut zetten. Zeker als die al boos is. Kies je woorden zorgvuldig. Zeg geen dingen die de boosheid alleen maar erger maken.
5. Verwijten maken
Ook al zie je dat de klant een fout heeft gemaakt of iets stoms heeft gedaan, maak geen verwijten. Dat betekent dat je zorgvuldig je woorden moet kiezen om je punt duidelijk te maken.
6. Een nep-glimlach
We kennen het allemaal wel: “Dial with a smile”. Het is echt zo. Als je een glimlach opzet, dan kun je niet verveeld of somber klinken. Gelukkig kan iemand aan de telefoon niet zien of je een echte of nep-glimlach op je gezicht hebt. Aan de balie zien klanten het direct. Als je een nep-glimlach opzet bij een boze klant, dan helpt dat je zaak niet.
7. Verveling en desinteresse uitstralen
Zowel aan de telefoon als aan de balie kun je desinteresse of verveling uitstralen. Het is voor jou misschien de zoveelste keer dat een klant, cliënt of patiënt dezelfde vraag of opmerking plaatst. Als je dat laat blijken of als je je niet gelukkig in je werk voelt en je laat dat merken, dan zorgt dat bij een boze klant alleen maar voor een heftigere reactie.
8. Schouders ophalen
Tja, de klant wordt boos. Je kunt je schouders erover ophalen. Waar maakt de klant zich toch druk om. Als je dit uitstraalt aan de telefoon en als je letterlijk je schouders ophaalt waar de klant bij is aan de balie, dan zorgt dat er alleen maar voor dat de klant bozer wordt.
Dit zijn 8 zaken die je beter niet kunt doen bij boze klanten. Wat je beter kunt doen, zijn deze 4 stappen.
Goede telefoonbehandeling is belangrijk
Het is nooit fijn om boze mensen aan de telefoon te krijgen. Deze gesprekken blijven je altijd bij. En voer je regelmatig gesprekken met boze mensen, dan raak je op den duur zelfs afgestompt en ga je jezelf afvragen of er nog wel normale mensen bestaan. Dan is het belangrijk om wat middelen tot je beschikking te hebben … lees verder
Doe zelf effe normaal!!
Heb je te maken met lastig gedrag van klanten? In dit boek lees je over hoe je omgaat met het gedrag van boze tot langdradige klanten. Maar ook hoe je omgaat met bedreigingen en hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier. Super praktisch en boordevol tips.