Je oren tuten nog na. Je hart zit nog in je keel. Je voelt je boos, machteloos en beledigd. Je zit te trillen op je stoel. Helaas gaat de telefoon alweer over. Je hebt helemaal geen zin om weer een klant te woord te staan. Je hebt namelijk net een heel vervelend telefoongesprek gevoerd met een boze klant. Deze klant was zo boos, dat hij je zelfs begon te intimideren. Je bent helemaal van slag. Het liefst zou je je spullen willen oppakken en naar huis gaan. Omgaan met negatieve telefoongesprekken, hoe doe je dat?
Impact is groot
De impact van negatieve telefoongesprekken is groot. Ze blijven je altijd bij ook al komen ze minder voor dan positieve gesprekken. Laten we eens kijken naar waarom negatieve gesprekken meer impact hebben en daarna kijken we naar hoe je met de gevolgen ervan omgaat.
Twee soorten negatief gedrag
Klanten kunnen op twee manieren negatief gedrag vertonen: uit emotie of als instrument. Als mensen boos zijn uit emotie dan is dat echte boosheid. Ze zijn gefrustreerd, ze voelen zich machteloos en dat uiten ze met boosheid. Vaak gaat deze boosheid weg als je begrip toont en een oplossing aanbiedt.
Als mensen boosheid gebruiken als middel, dan wordt boosheid ingezet om een doel te bereiken. Het wordt bewust of onbewust ingezet om jou te manipuleren. Daarbij is alles toegestaan, van beledigingen, beschuldigingen tot bedreigingen en chantage. Begrip tonen en een oplossing aanbieden helpt ook niet, tenminste als het niet de oplossing is die de klant wil. Het is belangrijk om dan grenzen te stellen en uit te sluiten. Maar dat gaat je niet in je koude kleren zitten.
Zoek steun
Want als je het telefoongesprek beëindigd hebt, terwijl je zojuist persoonlijk bedreigd bent, dan zit je nog na te trillen. In dat geval is het belangrijk om even geen telefoongesprek meer te voeren en bij te komen. Het belangrijkste is om dit incident meteen van je af te praten.
Daarvoor verlaat je je werkplek. Je gaat een glaasje water halen en je zoekt een collega op die een luisterend oor wil bieden. Vertel de ander zo gedetailleerd mogelijk hoe het gesprek verliep. Schaam je niet om je emoties de vrije loop te laten. Het is heel normaal dat een heftig gesprek je aangrijpt en dat dit emoties oproept.
Als je je enigszins beter voelt, zoek dan je manager op en vertel wat er gebeurd is. Elke professionele organisatie heeft een protocol voor als zoiets gebeurt. De manager kan dan actie ondernemen richting de agressieve klant. Bespreek met hem/haar hoe je werkdag verder verloopt. Dat is hoe je omgaat met negatieve telefoongesprekken.
“Mijn hart klopt in mijn keel als ik een boze klant aan de lijn heb. Ik weet gewoon niet wat ik moet zeggen.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je omgaat met het lastige gedrag van bellers.
“Zeer tevreden over deze training. Het past heel goed bij het werk dat ik verricht en merkte gelijk dat ik heb geleerd van de training. Training zelf was leuk om aan mee te doen.” – Pieter
