Dat je klantgericht bent aan de telefoon of aan de balie, dat is bij steeds meer bedrijven gemeengoed. Maar ook in je e-mails, brieven of chatgesprekken is klantgericht zijn belangrijk. Maar hoe doe je dat?
Je bereikt al snel resultaat door je schrijfstijl aan te passen. Daarbij helpt het als je actief schrijft. Maar het helpt ook als je daarbij ‘positief schrijven’ toepast. Positief schrijven houdt in dat je een negatieve boodschap positief formuleert.
Positief schrijven
Soms breng je een negatieve boodschap over aan een klant. Bij positief schrijven zet je een negatieve boodschap om in een positieve boodschap. Want achter vrijwel elke negatieve boodschap zit ook een positieve. Door positief schrijven toe te passen, voorkom je dat de lezer (bewust of onbewust) in de weerstand schiet. Laten we dat verduidelijken met enkele voorbeelden:
Negatief: Als u het factuurnummer bij de betaling niet aangeeft, kan de betaling niet in behandeling worden genomen.
Deze maak je als volgt positief:
Positief: Als u het factuurnummer vermeldt, kunnen wij uw betaling verwerken.
Nog een voorbeeld:
Negatief: Wij zijn tussen de middag gesloten.
Positief: Wij helpen u graag van 08:00 tot 12:00 en van 13:00 tot 17:00.
Negatief: Indien uw aanvraag onvolledig is, kan de verwerking van de gegevens niet plaatsvinden en zijn wij genoodzaakt de stukken te retourneren. Uw aanvraag loopt dan vertraging op.
Positief: Graag verwerken wij uw aanvraag zo snel mogelijk. Zorg ervoor dat u het formulier volledig invult en alle documenten meestuurt.
Niet ‘moeten’, maar adviseren
“U moet het formulier op tijd inleveren.“ Het werkwoord ‘moeten’ in deze zin klinkt dwingend en sommige mensen vatten dit als negatief op. Een alternatief voor ‘moeten’ is het werkwoord ‘dienen’. De tekst komt dan minder dwingend over: U dient het formulier op tijd in te leveren.
Het nadeel van ‘dienen’ is, dat er een soort vrijblijvendheid in doorklinkt: het moet niet, maar het mag. Dat wil je niet. Er zijn twee mogelijkheden om dit op te lossen. Namelijk met ‘adviseren’ of de gebiedende wijs:
- Ik adviseer u om het formulier op tijd in te leveren.
- Lever het formulier op tijd in.
Valkuil van positief schrijven
Positief schrijven levert soms een klein betekenisverschil op. Let daar goed op. Het is aan jou om dit tot een minimum te beperken.
Ondanks dit kleine nadeel laat consequent positief schrijven een positieve indruk achter bij de lezer. Het is een subtiele manier om teksten in chat of e-mail klantgericht te maken.
Positief schrijven maakt onderdeel uit van een klantgerichte schrijfstijl. Maar een klantgerichte schrijfstijl is niet genoeg. Ook de structuur van je e-mail of brief bepaalt of iets klantgericht is. Hoe je ervoor zorgt dat je je e-mail tot een klantgericht geheel maakt, leer je in de training klantgerichte e-mails en brieven schrijven.
“Ik staar naar een leeg scherm en denk: Hoe schrijf ik dit nou, zonder dat het bot of onvriendelijk overkomt?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je e-mails kunt schrijven die de klant echt aanspreken en je boodschap helder overbrengen.
“De training is heel fijn en duidelijk. Alles wordt stap voor stap uitgelegd. Ik had mij het schrijven van klantgerichte e-mails anders voorgesteld, dit was heel leerzaam en heeft me enorm vooruitgeholpen!” – Ira
