Werk je bij een tandarts, huisarts, ziekenhuis, GGD, kapper of andere organisatie waarbij je regelmatig een afspraak moet maken via de telefoon? Dan is het belangrijk om dat zo snel en efficiënt mogelijk te doen. Dat is zowel prettig voor jezelf als voor de beller. Hoe je efficiënt telefonisch een afspraak maakt, lees je in dit artikel.
Direct naam noteren
Als je telefonisch een afspraak maakt, dan gaat het in de meeste gevallen om een inkomend telefoongesprek. Je neemt de telefoon op volgens de telefoonetiquette. Vervolgens luister je aandachtig en je noteert direct de naam van de beller. Heb je de naam niet goed verstaan, dan vraag je er nogmaals om.
Vervolgens geeft de beller aan waarom deze belt: hij/zij wil een afspraak maken. Afhankelijk van de organisatie waarvoor je werkt, stel je eventueel nog wat andere vragen. Hiervoor kun je open en gesloten vragen gebruiken.
Stel zelf een datum en tijdstip voor
Als je weet waarvoor de beller een afspraak wil maken, dan weet je ook hoe lang de afspraak duurt. Op dat moment bekijk je de planning en zoek je een datum en tijdstip op. Vervolgens noem je deze.
“Ik heb een mogelijkheid op maandag 3 juni van 10:00 – 10:30. Zal ik deze voor u noteren?”
Het is belangrijk dat je zelf met een datum komt. Vraag niet: “Wanneer komt het u het beste uit?” Daarmee loop je het risico dat de beller een datum en tijdstip noemt die voor jouw planning ongunstig is. Zorg ervoor dat je afspraken aaneensluitend inplant.
Stel daarna meteen een gesloten vraag, waarin je bevestiging vraagt of de datum en het tijdstip schikt. Je mag dit best in dwingende bewoordingen doen.
Datum en/of tijdstip is wel/niet akkoord
Er kunnen twee dingen gebeuren. De beller gaat ermee akkoord of niet. Als de beller akkoord gaat, dan vraag je naar andere gegevens, bijvoorbeeld het e-mailadres. Daarna rond je het gesprek af.
Is de datum en/of tijdstip niet akkoord, dan geef je twee nieuwe data en tijdstippen. Probeer niet in te gaan op een alternatief genoemd door de beller. Hou vooral je eigen planning als leidraad, zodat je deze zo efficiënt mogelijk inplant. Uiteindelijk komt er vanzelf een datum uitgerold.
Afronden van het gesprek
Bij het afronden van het gesprek herhaal je de afspraak.
“Mevrouw De Jong. Ik heb de afspraak voor u ingepland op maandag 3 juni van 10:00 – 10:30.”
Vervolgens kun je nog aangeven dat je een bevestiging per e-mail / SMS stuurt. Je rondt het gesprek af met de vraag of de beller nog vragen heeft en tot slot sluit je af met een groet.
“Heeft u verder nog vragen? Nee? Dan wens ik u een fijne dag.”
Op deze manier maak je efficiënt telefonisch een afspraak.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
