Misschien herken je het. Je belt naar een helpdesk, omdat je een klacht hebt over een dienst of product. Je bent enigszins geïrriteerd hierover en je vertelt je verhaal. De medewerker aan de andere kant van de telefoon hoort je verhaal aan en zegt dan als eerste de zin: “Wat vervelend voor u.” Vaak roept deze zin meer irritatie op (er zijn trouwens meer zinnen die je beter niet kunt gebruiken aan de telefoon). Het is namelijk niet de juiste manier om te reageren. We gaan je uitleggen waarom dat zo is en wat je beter kunt zeggen.
Het probleem van “wat vervelend voor u”
Medewerkers van de helpdesk gebruiken de zin “wat vervelend voor u” om begrip te tonen voor de klacht van de klant. Het probleem is alleen dat deze zin sleets is geworden. Het is een holle frase. Het is alsof er op een knop wordt gedrukt en vervolgens de zin “wat vervelend voor u” wordt afgespeeld. Datzelfde geldt ook voor zinnen als “Ik begrijp het” of “Ik snap het” of “Ik begrijp dat dit vervelend is.” Het komt lui over om deze zinnen te gebruiken, want iedereen zegt dit al.
Wat je beter kunt zeggen
De genoemde zinnen zijn dus nietszeggende zinnen. Ten eerste komt dat doordat ze te veel gebruikt worden en ten tweede omdat er iets ontbreekt. Vaak vertellen klanten waarom ze niet tevreden zijn; waarom iets vervelend is voor hen. Als je dat toevoegt aan de zin “wat vervelend voor u” dan krijgt de zin meer inhoud. We geven je een voorbeeld.
Beller: “Ik zit nu al meer dan een maand te wachten op mijn bestelling. Dat is toch niet normaal. Wanneer kan ik deze verwachten?”
Medewerker helpdesk: “Wat vervelend voor u dat u al zo lang zit te wachten.”
Door “dat u al zo lang zit te wachten” aan de zin toe te voegen, zorg je ervoor dat het geen holle frase meer is. Je laat namelijk aan de beller horen dat je geluisterd hebt naar zijn verhaal. Zou je het weglaten, dan kan de beller de indruk krijgen dat je ongeïnteresseerd bent en niet geluisterd hebt en dat je routinematig “wat vervelend voor u” zegt.
Wat je ook nog kunt zeggen
Maar je kunt ook nog op een heel andere manier reageren en “wat vervelend voor u” helemaal weglaten. Die andere manier heet reflectief luisteren. Deze methode dwingt je om op een heel andere manier te luisteren, om écht te luisteren. Je gaat dan kort samenvatten hoe iemand zich zou kunnen voelen of wat iemand eigenlijk zou willen. Je gaat dan op een ander niveau luisteren.
Probeer dus om te vermijden dat je alleen maar “wat vervelend voor u” zegt. Vul dat altijd aan met wat er dan vervelend was. Daarmee laat je aan de ander horen dat je echt geluisterd hebt. Daarnaast kun je ook een reflectie geven, zodat je meer mogelijkheden hebt dan alleen maar “wat vervelend voor u”.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“Een hele goede telefonietraining om beter klantgericht te telefoneren. De training wordt stapsgewijs goed verlopen met bij elke unit een nieuw onderwerp om goed in te lezen, te begrijpen en fouten te herkennen.” – Thomas
