Wij zijn van mening dat de meeste bezwaren door de verkoper zelf worden aangewakkerd. Dat komt doordat ze te veel op eigenschappen verkopen in plaats van baten.
Laatst waren we op stap met een verkoper in de IT als onderdeel van een persoonlijke traject om zijn commerciële gesprekstechnieken aan te scherpen. Hij ging een presentatie geven en hij wist ons precies te vertellen welke vragen en bezwaren hij na afloop van zijn presentatie te horen zou krijgen. En inderdaad de vragen die hij na afloop kreeg, kwamen overeen met wat hij ons van tevoren had voorspeld. Hij had zich goed voorbereid en maakte daarbij gebruik van een handig hulpmiddel: de bezwarenmatrix.
Verzamelen
De eerste stap in het samenstellen van een bezwarenmatrix is het verzamelen van alle bezwaren die je krijgt te horen over een bepaald product/dienst. Download de template van de bezwarenmatrix en noteer de tegenwerpingen die klanten naar voren brengen. Dit vul je in in de eerste kolom.
Analyseren
Analyseer vervolgens wat de grondslag is van het bezwaar. De volgende oorzaken kunnen ten grondslag liggen aan een bezwaar:
- Interesse: de klant wil meer informatie ontvangen.
- Macht: de klant wil zich graag laten gelden.
- Misverstand: de klant baseert zich op verkeerde informatie, een vooroordeel of begreep je niet/verkeerd.
- Nadeel: de klant stelt een voor jou onweerlegbaar nadeel vast.
- Spel: voor de klant is het gesprek een spel.
- Twijfel: de klant kan nog geen beslissing nemen.
- Uitstel: de klant wil eerst alles op een rijtje hebben (andere offertes, voorwaarden, etc).
In de tweede kolom noteer je de oorzaak van het bezwaar.
Omgang met het bezwaar
Als je geanalyseerd hebt waarom de klant het bezwaar naar voren brengt, verzin je hoe je in het vervolg met de tegenwerping omgaat. Dit noteer je in de derde kolom. Daarvoor zijn de volgende opties.
- Toont de klant interesse, dan stel je vragen en geef je de gevraagde informatie. Vervolgens maak je de behoefte expliciet.
- Als de klant zich graag laat gelden (macht) of een spelletje met je speelt, dan kan een compliment maken helpen. Soms helpt het ook als je het benoemt.
- Berust de tegenwerping op een misverstand, vraag door, vat samen en krijg het misverstand boven tafel.
- Noemt de klant een onweerlegbaar nadeel, probeer dat dan te compenseren met een USP van jouw product/dienst.
- Heeft de klant bepaalde twijfels, pas dan de BADSOC-methode toe.
- En wil de klant eerst alles op een rijtje hebben, oefen een klein beetje druk uit. Werkt dat niet, geef de klant dan alle ruimte en stuur bewijzen om je aanbod te ondersteunen.
Door de derde kolom in te vullen heb je je bezwarenmatrix afgerond.
“Ik zie wel kansen voor upselling, maar hoe pak ik dat slim aan?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training commercieel telefoneren en ontdek hoe je gemakkelijker upselt.
“Leuke training met duidelijke voorbeelden. Er ging een wereld voor mij open. Ik weet nu beter wat sales inhoudt en hoe ik het toepas.” – Martijn
