Ik kan het waarderen als iemand serieus en goed met zijn werk bezig is. En als het om mijn vakgebied gaat, dan kan ik er zelfs enthousiast van worden. Zo had ik laatst een ervaring aan de telefoon met een dame, die duidelijk wist waarmee ze bezig was.
Ze was namelijk heel klantgericht. Ze kon mijn ergernis aan de telefoon heel professioneel wegnemen. Wat ze precies deed, lees je hierna.
In de wacht
Ik belde naar een vrij grote organisatie. Ik wilde wat informatie. Het begon al niet goed. Als ik ze wilde bellen, moest ik bellen naar een betaald telefoonnummer. Voor mij is dat het eerste teken dat zo’n organisatie zijn klanten niet al te serieus neemt. Ik voelde me al een beetje kriegelig worden.
Maar goed, ik had de informatie echt nodig, dus zocht ik telefonisch contact met hen. En ja hoor, een keuzemenu – in het Engels. Ik pretendeer niet dat mijn Engelse uitspraak perfect is, maar deze dame had de tekst met een vet Nederlands accent ingesproken. Van een grote organisatie had ik het toch iets professioneler verwacht. Vervolgens mocht ik wachten. En wachten… En wachten…
Iemand neemt op
Na meer dan vijf minuten wachten neemt er iemand op. Zuchtend hoort deze persoon mijn verhaal aan. “Ik weet niet hoe u aan dit telefoonnummer komt, maar u moet bij een andere afdeling zijn. Ik ga hier niet over.” Dus verbond ze me zuchtend intern door naar de juiste afdeling.
Ik geef trainingen klantgericht telefoneren, dus weet ik dat ik meer voor elkaar krijg, door aardig te blijven. Toch voelde ik een ergerlijk gevoel opkomen.
Doorverbonden
Ik word doorverbonden. Dat duurt even. Ik hoor klikjes en uiteindelijk hoor ik dat iemand opneemt. De persoon stelt zich voor en vraagt wat ze voor mij kan doen. Ik vraag: “Heeft u van uw collega gehoord wat we willen?”. Er klinkt een geërgerd “Nee.” Mijn ergernis neemt vervolgens ook toe en dat wil ik helemaal niet. Geïrriteerd over het feit dat er slecht doorverbonden wordt en dat ik me niet helemaal in de hand heb, vertel ik mijn verhaal en stel opnieuw mijn vraag.
Nog een keer doorverbonden
Tot mijn verder toenemende ergernis kan deze dame me ook niet helpen. Zij verbindt me nog een keer door. Ik spreek mezelf vermanend in gedachten toe “Rustig blijven, want dan krijg je het meeste voor elkaar.”
Een vrolijke dame neemt de telefoon op. Stelt zich voor en zegt “Meneer, ik zie dat u al een tijdje aan de telefoon hangt en dat u al een aantal personen gesproken heeft en dat u nog steeds niet geholpen bent. Dat vind ik heel vervelend voor u.”
Vervolgens weet ze ook nog eens onze vragen goed en uitgebreid te beantwoorden. Deze dame is serieus en professioneel met haar werk bezig. Ze weet precies de juiste toon te raken om mij rustig te krijgen. En de grap is dat ik de manier waarop ze dat doet, leer aan de deelnemers in mijn trainingen. Het is helemaal niet zo moeilijk en iedereen kan het leren en toepassen.
“Mijn hart klopt in mijn keel als ik een boze klant aan de lijn heb. Ik weet gewoon niet wat ik moet zeggen.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je omgaat met het lastige gedrag van bellers.
“Zeer tevreden over deze training. Het past heel goed bij het werk dat ik verricht en merkte gelijk dat ik heb geleerd van de training. Training zelf was leuk om aan mee te doen.” – Pieter
