Je kent het wel. Je hebt een probleem met je internetverbinding. Je wilt je provider bellen. Je twijfelt, want het kost je 80 eurocent per minuut. Maar ja, je wilt ook graag dat je internetprobleem wordt opgelost. Dus besluit je maar te bellen. Je prevelt een schietgebedje en hoopt dat ze je snel helpen, zodat je geen enorm bedrag kwijt bent aan belkosten.
Slim hoor om als bedrijf lekker wat geld te vragen voor klanten die klachten hebben. Je helpdeskmedewerkers kosten al handvol geld. Dan kun je het op deze manier een beetje terugverdienen. Want zeg nou zelf, klanten zeuren om het minste of geringste. Die 80 eurocent is een mooie drempel voor de klant en voorkomt dat ze je voor elk wissewasje bellen. Een beetje bedrijf stelt dan ook een betaald telefoonnummer in voor zijn helpdesk.
Betaald telefoonnummer: 0900
Uit het oogpunt van klantgerichtheid kan iedereen wel bedenken dat het niet klantvriendelijk is om een betaald telefoonnummer te gebruiken. Je jaagt je klant op kosten, terwijl die afhankelijk is van de snelheid van handelen van de organisatie. Daarnaast heeft het iets oneerlijks. Je betaalt als klant geld aan de leverancier en als die een probleem veroorzaakt, dan mag je nog eens extra gaan betalen om het op te lossen.
Gelukkig is er internet en er zijn websites waarop je de normale telefoonnummers vindt van bedrijven die een betaald telefoonnummer hanteren. Mocht het daarmee niet lukken, dan kun je bij de ACM via het gratis nummer 0800-0223122 navragen welk bedrijf er schuilgaat achter een 0900-nummer.
Waarom een betaald telefoonnummer?
In de inleiding gaven we al aan dat organisaties betaalnummers instellen om zo een drempel op te werpen. Ze hebben dan waarschijnlijk zoveel problemen in hun organisatie, dat ze er niet nog meer bij willen hebben: ze willen wel de omzet, maar niet de ‘ellende’.
Het kan ook zijn dat organisaties gebruik maken van betaalnummers, omdat ze iets van de kosten willen terugverdienen. Andere redenen die worden aangevoerd zijn een professionele landelijk uitstraling, de kosten voor de dienst in de hand houden en eenvoudig te onthouden telefoonnummers.
Waarom geen betaald telefoonnummer?
Je organisatie bestaat bij de gratie van klanten: geen klanten, geen omzet, geen inkomen. Klachten en opmerkingen maken je organisatie alleen maar beter. Klagende klanten zijn een cadeautje. Ze zorgen ervoor dat je als organisatie voortdurend je processen verbetert en dat je je voorsprong op de concurrentie kunt houden. Feitelijk zou je de klant moeten bedanken voor het feit dat die de moeite neemt om jou te bellen met zijn probleem.
Toen we laatst een nieuw mobiel abonnement nodig hadden, hebben we alle aanbieders met betaalnummers links laten liggen. Niet alleen vanwege de mogelijke kosten, maar ook omdat we bij hen het gevoel krijgen dat ze liever niet heb dat we met ze bellen (wel ons geld, maar niet onze vragen).
Een betaald telefoonnummer: niet klantgericht!
Een betaald telefoonnummer is niet klantgericht. Zorg er dan ook voor dat je de drempel voor klanten om contact op te nemen zo laag mogelijk maakt: per e-mail, chat, telefoon of Whatsapp. Zo zorg je er als organisatie voor om samen met de klant tot een beter resultaat te komen en beter te worden dan de concurrent.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
