Ga naar de inhoud

De grootste ergernissen aan de telefoon

    Dit zijn de grootste ergernissen aan de telefoon en zo los je ze op

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    De telefoon is een handig communicatiemiddel. Het is interactief en je kunt nuance in je boodschap aanbrengen door middel van je stem. Daarnaast is het ook een snel communicatiemiddel, je kunt direct reageren op wat de ander zegt.

    Het gebruik van de telefoon neemt helaas af ten gunste van e-mail en chat. Een reden voor minder gebruik van de telefoon ligt aan de ergernissen die aan telefoneren ten grondslag liggen. Hierna volgt een opsomming van de ergernissen aan de telefoon en wat je eraan doet om ze op te lossen.

    Telefonische bereikbaarheid

    De grootste ergernis is de slechte telefonische bereikbaarheid van organisaties. Uit een onderzoek van Esther Bosmans uit 2004 blijkt dat 57% zich daaraan ergert. Telefonische bereikbaarheid is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Door een plan op te stellen zorg je ervoor dat de telefonische bereikbaarheid verbetert.

    Gemaakte afspraken niet nakomen

    Met 55% stond ‘gemaakte afspraken niet nakomen’ op de tweede plaats in de lijst van grootste ergernissen aan de telefoon. Een voorbeeld van zo’n afspraak is het niet terugbellen als iemand een terugbelverzoek heeft achtergelaten.

    Iemand die een terugbelverzoek achterlaat, bel je natuurlijk altijd terug. Al zeg je maar dat je ergens nog niet aan toe bent gekomen. Door heldere afspraken te maken binnen je organisatie, zorg je ervoor dat je deze ergernis voorkomt.

    Steeds doorverbonden worden

    48% van de bellers ergert zich aan het meermaals worden doorverbonden. Ook dit ondervang je gemakkelijk. Zorg ervoor dat je weet hoe je organisatie in elkaar steekt. Denk niet: “Wat irritant een telefoontje, dat lost een collega maar op.” Vraag goed door, zodat je weet wat de beller wil en waar de beller in je organisatie moet zijn. Vervolgens verbind je warm door.

    Onfatsoenlijk te woord gestaan worden

    Veel mensen (45%) beschouwen de telefoon als een verstoring in hun werkzaamheden. Dat is het niet. Het kan een klant zijn. En die betaalt uiteindelijk je salaris en niet de afdeling personeelszaken.

    Het kan ook een leverancier zijn. Zij helpen mee in het verdienen van je salaris. Het kan ook een collega zijn die je hulp nodig heeft (een interne klant). Telefoneren hoort bij je werkzaamheden. Het heeft met je mindset te maken hoe je daarmee omgaat. Dus wees beleefd aan de telefoon.

    Medewerkers weten het ook niet

    37% van de respondenten vonden het een ergernis als medewerkers het ook niet wisten. Kennis is belangrijk. Iemand belt in de veronderstelling dat jij de kennis en ervaring hebt in wat je doet.

    Het geeft niet als je iets niet weet. Dat mag je gerust zeggen, maar dan op een positieve manier: “Goede vraag, meneer, mevrouw. Ik ga dat voor u uitzoeken en ik bel u uiterlijk om 12:00u terug.” Dan bel je natuurlijk ook voor 12:00u terug.

    Klantenservice kost geld

    In 2004 vond 26% van de respondenten het een ergernis dat het bellen van een klantenservice geld kost; een betaald telefoonnummer. Sinds 1 juli 2017 mogen organisaties geen extra tarief meer vragen voor de telefonische bereikbaarheid van hun klantenservice.

    In de wacht gezet worden

    Eén op de vijf bellers vindt het een ergernis als ze in de wacht worden gezet. Soms is het nodig om een beller in de wacht te zetten. Dat geeft niet, als je het maar in de vragende vorm doet: “Vindt u het goed als ik u even in de wacht zet?” Hierna heeft de beller een keuze: ‘ja’ of ‘nee’. Bij een ‘nee’ maak je een telefoonnotitie.

    Dit zijn de grootste ergernissen aan de telefoon. Ben je benieuwd wat jouw ergernissen aan de telefoon zijn? Maak dan deze test.

    In gesprek

     
     
     
     

    Kosten, bijv. 50 cent per minuut

     
     
     
     

    Wachtstandmuziek

     
     
     
     

    Tijdens het wachten worden aanbiedingen toegelicht

     
     
     
     

    Een keuzemenu met: toets een 1 voor…

     
     
     
     

    Lang in de wacht worden gezet

     
     
     
     

    Als automatisch de verbinding wordt verbroken met het verzoek ‘het later nog eens te proberen’ wegens drukte

     
     
     
     

    Een antwoordapparaat

     
     
     
     

    Enkele malen worden doorverbonden

     
     
     
     

    Achtergrondgeluiden tijdens een telefoongesprek (muziek, geklets)

     
     
     
     

    Zeggen dat je wordt teruggebeld en dat gebeurt niet

     
     
     
     

    Gevoel krijgen ‘afgepoeierd’ te worden: “De heer de Jong? Die is in bespreking…”, terwijl je vermoedt dat dit niet waar is

     
     
     
     

    Medewerker aan wie je goed hoort dat hij een telefoontraining heeft gevolgd

     
     
     
     

    Een medewerker die niet of nauwelijks meedenkt

     
     
     
     

    ‘Jij’ zeggen in plaats van ‘u’

     
     
     
     

    Chagrijnige medewerker

     
     
     
     

    Grapjes over je naam

     
     
     
     

    Joviale medewerker

     
     
     
     

    Gevoel krijgen een nummer te zijn

     
     
     
     

    Trage medewerker

     
     
     
     

    De indruk krijgen dat de medewerker niet luistert, de aandacht er niet bij heeft

     
     
     
     

    Ondeskundige medewerker

     
     
     
     

    Vraag 1 van 22

    Telefoonvaardigheden

    Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder

    Moment, ik verbind u door

    Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: