De telefoon is een handig communicatiemiddel. Het is interactief en je kunt nuance in je boodschap aanbrengen door middel van je stem. Daarnaast is het ook een snel communicatiemiddel, je kunt direct reageren op wat de ander zegt.
Het gebruik van de telefoon neemt helaas af ten gunste van e-mail en chat. Een reden voor minder gebruik van de telefoon ligt aan de ergernissen die aan telefoneren ten grondslag liggen. Hierna volgt een opsomming van de ergernissen aan de telefoon en wat je eraan doet om ze op te lossen.
Telefonische bereikbaarheid
De grootste ergernis is de slechte telefonische bereikbaarheid van organisaties. Uit een onderzoek van Esther Bosmans uit 2004 blijkt dat 57% zich daaraan ergert. Telefonische bereikbaarheid is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Door een plan op te stellen zorg je ervoor dat de telefonische bereikbaarheid verbetert.
Gemaakte afspraken niet nakomen
Met 55% stond ‘gemaakte afspraken niet nakomen’ op de tweede plaats in de lijst van grootste ergernissen aan de telefoon. Een voorbeeld van zo’n afspraak is het niet terugbellen als iemand een terugbelverzoek heeft achtergelaten.
Iemand die een terugbelverzoek achterlaat, bel je natuurlijk altijd terug. Al zeg je maar dat je ergens nog niet aan toe bent gekomen. Door heldere afspraken te maken binnen je organisatie, zorg je ervoor dat je deze ergernis voorkomt.
Steeds doorverbonden worden
48% van de bellers ergert zich aan het meermaals worden doorverbonden. Ook dit ondervang je gemakkelijk. Zorg ervoor dat je weet hoe je organisatie in elkaar steekt. Denk niet: “Wat irritant een telefoontje, dat lost een collega maar op.” Vraag goed door, zodat je weet wat de beller wil en waar de beller in je organisatie moet zijn. Vervolgens verbind je warm door.
Onfatsoenlijk te woord gestaan worden
Veel mensen (45%) beschouwen de telefoon als een verstoring in hun werkzaamheden. Dat is het niet. Het kan een klant zijn. En die betaalt uiteindelijk je salaris en niet de afdeling personeelszaken.
Het kan ook een leverancier zijn. Zij helpen mee in het verdienen van je salaris. Het kan ook een collega zijn die je hulp nodig heeft (een interne klant). Telefoneren hoort bij je werkzaamheden. Het heeft met je mindset te maken hoe je daarmee omgaat. Dus wees beleefd aan de telefoon.
Medewerkers weten het ook niet
37% van de respondenten vonden het een ergernis als medewerkers het ook niet wisten. Kennis is belangrijk. Iemand belt in de veronderstelling dat jij de kennis en ervaring hebt in wat je doet.
Het geeft niet als je iets niet weet. Dat mag je gerust zeggen, maar dan op een positieve manier: “Goede vraag, meneer, mevrouw. Ik ga dat voor u uitzoeken en ik bel u uiterlijk om 12:00u terug.” Dan bel je natuurlijk ook voor 12:00u terug.
Klantenservice kost geld
In 2004 vond 26% van de respondenten het een ergernis dat het bellen van een klantenservice geld kost; een betaald telefoonnummer. Sinds 1 juli 2017 mogen organisaties geen extra tarief meer vragen voor de telefonische bereikbaarheid van hun klantenservice.
In de wacht gezet worden
Eén op de vijf bellers vindt het een ergernis als ze in de wacht worden gezet. Soms is het nodig om een beller in de wacht te zetten. Dat geeft niet, als je het maar in de vragende vorm doet: “Vindt u het goed als ik u even in de wacht zet?” Hierna heeft de beller een keuze: ‘ja’ of ‘nee’. Bij een ‘nee’ maak je een telefoonnotitie.
Dit zijn de grootste ergernissen aan de telefoon. Ben je benieuwd wat jouw ergernissen aan de telefoon zijn? Maak dan deze test.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
