Telefonische bereikbaarheid verbeteren

Telefonische bereikbaarheid verbeteren: zo doe je dat

Telefonische bereikbaarheid verbeteren“Die is niet aanwezig. Het toestel wordt niet opgenomen. Die zit ook in vergadering. Ik kan hem even niet vinden. Hebt u nog een momentje? Wilt u het morgen nog eens proberen?” De telefonische bereikbaarheid van organisaties is vaak ondermaats. Ook al leven we in de tijd van e-mail, chat en Whatsapp, de telefoon blijft een onmisbaar communicatiemiddel. Telefonische bereikbaarheid is en blijft belangrijk. Hoe je ervoor zorgt dat je organisatie goed bereikbaar is, lees je in dit artikel.

Discipline

Als het om een klantgerichte houding aan de telefoon gaat, dan gaat het niet alleen om de telefonisten (1e lijn), maar ook om de rest van de collega’s (2e lijn). Dat vergt goede, heldere afspraken en een gedisciplineerde houding van alle medewerkers. Vaak zoeken organisaties bij slechte telefonische bereikbaarheid het in technische oplossingen, maar techniek lost een ongedisciplineerde houding of slechte afspraken niet op. Telefoneren is mensenwerk. Met de onderstaande 5 stappen zorg je ervoor dat je telefonisch goed bereikbaar bent.

Stap 1. Maak iemand verantwoordelijk

Wij komen bij veel organisaties en wij zien en horen veel als het om telefoneren gaat. In onze praktijk zien we dat de telefoon er vaak maar een beetje bij hangt. De IT-manager is verantwoordelijk voor het technische gedeelte en de HR-manager voor de telefonisten. Maar daar bereik je alleen maar de 1e lijn mee. Beter is het om sleutelfiguren binnen de organisatie verantwoordelijk te maken voor de telefoon. Dus ook de manager van de klantenservice.

Stap 2. Uitzicht door inzicht

Vervolgens meet je hoeveel telefoongesprekken er binnenkomen en uitgaan. Hoe ervaren klanten en leveranciers het klantcontact? Welke vragen stellen klanten en leveranciers (categoriseren van gesprekken)? Met inzicht in deze gegevens krijg je uitzicht in hoe je het telefoneren gaat aanpakken. De telefooncentrale kan daarbij een belangrijke bron zijn, maar vergeet ook de eigen medewerkers niet.

Stap 3. Maak een plan

Op basis van de gegevens uit stap 2 maak je een plan. Als eerste bepaal je de meetbare klantwaarden. Wat is belangrijk voor uw organisatie als het om telefoneren gaat: snelheid van afhandelen van gesprekken of respectvol omgaan met klachten van klanten? Hoeveel gesprekken per uur is realistisch per medewerker? Hoe lang mogen klanten in de wacht staan? Hoe vaak mag iemand doorverbonden worden?

Op basis van deze doelstellingen maak je afspraken. Intern kun je afspreken dat men elkaars telefoon overneemt als iemand niet op zijn plaats zit. Of je spreekt af dat je altijd iemand terugbelt als je een terugbelverzoek hebt ontvangen (ook al kun je die persoon op dat moment nog niet helpen). Of dat iedereen warm doorverbindt.

Kijk vervolgens welke acties er nodig zijn. Misschien moet iedereen eerst een training volgen in telefoonetiquettes. Of hebben medewerkers een headset nodig. Wel of geen doorkiesnummers? Hoe worden nieuwe medewerkers ingewerkt als het om de telefoon gaat?

Tot slot maak je een tijdsplanning en een begroting, zodat je weet wanneer je e.e.a. geïmplementeerd kunt hebben en hoeveel het gaat kosten.

Stap 4. Uitvoeren

Als het plan helemaal klaar is, stem je het af met bijvoorbeeld de directie. Als die er haar goedkeuring aan geeft, dan stem je het af met alle afdelingen. Ook andere afdelingen moeten het plan dragen. Het gaat immers om heldere afspraken en discipline. Het gaat misschien ook wel om een cultuuromslag en dan is de houding van leidinggevenden belangrijk. Zij hebben in dat geval een voorbeeldfunctie.

Stap 5. Evalueren

Evalueer regelmatig (elk kwartaal) of de telefonische bereikbaarheid nog steeds op orde is. Dat kun je laten doen, maar ook zelf doen. Neem in het laatste geval wat steekproeven of vraag het bij klanten en leveranciers na.

Geef deze informatie terug aan de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de telefoon, zodat ze kunnen bijsturen. Vergeet daarbij niet om af en toe een compliment te geven aan medewerkers en afdelingen die hun doelstellingen hebben gehaald. Zo kun je dus je telefonische bereikbaarheid verbeteren.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je in voor de gratis training klantgericht telefoneren. In 1,5 uur leer je de basisprincipes van klantgericht telefoneren. Je leert waar en wanneer je wilt. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname.

SCHRIJF JE IN!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *