Gemiddelde leestijd: 3 minuten
“Die is niet aanwezig. Het toestel wordt niet opgenomen. Die zit ook in vergadering. Ik kan hem even niet vinden. Hebt u nog een momentje? Wilt u het morgen nog eens proberen?”
De telefonische bereikbaarheid van organisaties is vaak ondermaats. Ook al leven we in de tijd van e-mail, chat en Whatsapp, de telefoon blijft een onmisbaar communicatiemiddel. Telefonische bereikbaarheid is en blijft belangrijk. We laten je graag zien hoe je ervoor zorgt dat je organisatie telefonisch goed bereikbaar is.
Discipline
Als het om een klantgerichte houding aan de telefoon gaat, dan gaat het niet alleen om de telefonisten (1e lijn), maar ook om de rest van de collega’s (2e lijn). Dat vergt goede, heldere afspraken en een gedisciplineerde houding van alle medewerkers.
Vaak zoeken organisaties bij slechte telefonische bereikbaarheid het in technische oplossingen, maar techniek lost een ongedisciplineerde houding of slechte afspraken niet op. Telefoneren is mensenwerk. Met de onderstaande 5 stappen zorg je ervoor dat je organisatie telefonisch goed bereikbaar is.
Stap 1. Maak iemand verantwoordelijk
Wij komen bij veel organisaties en wij zien en horen veel als het om telefoneren gaat. In onze praktijk zien we dat de telefoon er vaak maar een beetje bij hangt. De IT-manager is verantwoordelijk voor het technische gedeelte en de HR-manager voor de telefonisten.
Maar daar bereik je alleen maar de 1e lijn mee. Beter is het om sleutelfiguren binnen de organisatie verantwoordelijk te maken voor de telefoon. Dus ook de manager van de klantenservice.
Stap 2. Uitzicht door inzicht
Vervolgens meet je hoeveel telefoongesprekken er binnenkomen en uitgaan. Hoe ervaren klanten en leveranciers het klantcontact? Welke vragen stellen klanten en leveranciers (categoriseren van gesprekken)? Met inzicht in deze gegevens krijg je uitzicht in hoe je het telefoneren gaat aanpakken. De telefooncentrale kan daarbij een belangrijke bron zijn, maar vergeet ook de eigen medewerkers niet.
Stap 3. Maak een plan
Op basis van de gegevens uit stap 2 maak je een plan. Als eerste bepaal je de meetbare klantwaarden. Wat is belangrijk voor je organisatie als het om telefoneren gaat: snelheid van afhandelen van gesprekken of respectvol omgaan met klachten van klanten? Hoeveel gesprekken per uur is realistisch per medewerker? Hoe lang mogen klanten in de wacht staan? Hoe vaak mag iemand doorverbonden worden?
Op basis van deze doelstellingen maak je afspraken. Intern kun je afspreken dat men elkaars telefoon overneemt als iemand niet op zijn plaats zit. Of je spreekt af dat je altijd iemand terugbelt als je een terugbelverzoek hebt ontvangen (ook al kun je die persoon op dat moment nog niet helpen). Of dat iedereen warm doorverbindt.
Kijk vervolgens welke acties er nodig zijn. Misschien moet iedereen eerst een training volgen in de telefoonetiquette. Of hebben medewerkers een headset nodig. Wel of geen doorkiesnummers? Hoe worden nieuwe medewerkers ingewerkt als het om de telefoon gaat?
Tot slot maak je een tijdsplanning en een begroting, zodat je weet wanneer je één en ander geïmplementeerd kunt hebben en hoeveel het gaat kosten.
Stap 4. Uitvoeren
Als het plan helemaal klaar is, stem je het af met bijvoorbeeld de directie. Als die er haar goedkeuring aan geeft, dan stem je het af met alle afdelingen. Ook andere afdelingen moeten het plan dragen. Het gaat immers om heldere afspraken en discipline. Het gaat misschien ook wel om een cultuuromslag en dan is de houding van leidinggevenden belangrijk. Zij hebben in dat geval een voorbeeldfunctie.
Stap 5. Evalueren
Evalueer regelmatig (bijvoorbeeld elk kwartaal) of de telefonische bereikbaarheid nog steeds op orde is. Dat kun je laten doen, maar ook zelf doen. Neem in het laatste geval wat steekproeven of vraag het bij klanten en leveranciers na.
Geef deze informatie terug aan de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de telefoon, zodat ze kunnen bijsturen. Vergeet daarbij niet om af en toe een compliment te geven aan medewerkers en afdelingen die hun doelstellingen hebben gehaald. Zo verbeter je uiteindelijk je telefonische bereikbaarheid.
Telefoonvaardigheden
Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder
Moment, ik verbind u door
Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.