Gemiddelde leestijd: 3 minuten
Als je telefonist(e) bent, dan komt het volgende je vast bekend voor. Wil je naar het toilet, omdat het al een tijdje rustig is aan de telefoon, en juist dan krijg je een telefoontje binnen. Terwijl je het gesprek zo efficiënt mogelijk afhandelt, zie je de volgende lijn binnenkomen. En ja hoor, plotseling komen er nog meer lijnen binnen. En al die tijd moet je naar het toilet. Dat levert behoorlijk wat stress op. Hoe kan het toch, dat als bellers gaan bellen, ze dat allemaal op hetzelfde moment doen en niet verspreid over de dag?
Wij spreken regelmatig telefonistes en zij herkennen dit allemaal: een wachtrij aan de telefoon. Hoe ga je hier efficiënt mee om?
Organisatorische en technische maatregelen
Een wachtrij aan de telefoon kun je niet alleen oplossen. Het maakt, als het goed is, onderdeel uit van het verbeterplan telefonische bereikbaarheid. Uiteindelijk zijn er twee soorten maatregelen die je kunt nemen: technische en organisatorische maatregelen. Deze laatste kun je vervolgens indelen in persoonlijke en organisatiebrede. We beginnen met de persoonlijke maatregelen.
Persoonlijke maatregelen
Ten eerste zijn er de persoonlijke maatregelen. Dus hoe heb je je eigen werkzaamheden geregeld.
- Laat alles vallen, zodra de telefoon gaat en focus jezelf op de telefoon.
- Zorg ervoor dat je iedereen in je organisatie kent.
- Zorg ervoor dat je snel en efficiënt met de telefooncentrale overweg kunt.
- Laat afleidende collega’s, die aan de balie komen, weten dat je even geen tijd voor ze hebt. We hebben bijvoorbeeld een telefoniste gezien die een bordje daarvoor gebruikte: “Sorry, ik heb even geen tijd voor je. Ik heb op dit moment veel inkomende lijnen. “
- Zorg ervoor dat een notitieblok met pen klaarligt, zodat je de naam van de beller meteen noteert.
- Herken wat voor soort gesprek er binnenkomt. Dan weet je meteen ook welke vragen je moet stellen.
- Neemt, bij het doorverbinden, een collega niet binnen vijf keer op? Maak dan een terugbelnotitie.
- Ga niet haasten! Dat klinkt misschien raar, maar als je jezelf haast, klink je slordig aan de telefoon. Blijf de begroeting rustig en verstaanbaar uitspreken.
Organisatiebrede maatregelen
Bellers snel en efficiënt helpen is niet alleen een zaak van de telefonist(e). Het is ook de verantwoordelijkheid van collega’s.
- Als je ziet dat een telefonist(e) een buitenlijn naar je doorverbindt, neem deze dan binnen 3 keer op.
- Als je ziet dat een telefoon van een collega overgaat en deze zit niet op zijn plek, neem dan de lijn over. Ook al kun je de beller niet helpen, je kunt wel een terugbelnotitie maken.
- Zit je alleen achter de telefoon als telefonist(e)? Dan kun je afspreken dat iemand die in de buurt zit, je helpt op de momenten dat het druk is.
Technische maatregelen
Op technisch gebied kun je ook maatregelen treffen. Wat er mogelijk is, hangt af van hoe de techniek bij je organisatie is ingericht en je budget. Hierna volgen enkele suggesties.
- Laat een externe telefoonservice je telefoongesprekken oppakken, zodra je eigen wachtrij volloopt.
- Laat namen van bellers vastleggen in de telefooncentrale / in het CRM-pakket. Als iemand met een mobiel of doorkiesnummer belt, dan zie je meteen wie er belt.
- Geef bellers die in de wachtrij staan de mogelijkheid een voice-mailbericht achter te laten. Deze luister je af op de rustige momenten.
- Stel een attentietoon in of een aankondiging hoe lang de wachtrij is.
Telefoonvaardigheden
Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder
Moment, ik verbind u door
Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.