Een wachtrij aan de telefoon: zo ga je ermee om

Wachtrij aan de telefoon

Wachtrij aan de telefoonAls je telefoniste bent, dan komt het volgende je vast bekend voor. Wil je naar het toilet, omdat het al een tijdje rustig is aan de telefoon, krijg je een telefoontje binnen. Terwijl je het gesprek zo efficiënt mogelijk afhandelt, zie je de volgende lijn binnenkomen. En ja hoor, plotseling komen er nog meer lijnen binnen. En al die tijd moet je naar het toilet. Dat levert behoorlijk wat stress op. Hoe kan het toch, dat als bellers gaan bellen, ze dat allemaal op hetzelfde moment doen en niet verspreid over de dag?

Wij spreken regelmatig telefonistes en zij herkennen dit allemaal: een wachtrij aan de telefoon. Hoe ga je hier efficiënt mee om?

Organisatorische en technische maatregelen

Een wachtrij aan de telefoon kun je niet alleen oplossen. Het maakt, als het goed is, onderdeel uit van het verbeterplan telefonische bereikbaarheid. Uiteindelijk zijn er twee soorten maatregelen die je kunt nemen: technische en organisatorische maatregelen. Deze laatste kun je vervolgens indelen in persoonlijke en organisatiebrede. We beginnen met de persoonlijke maatregelen.

Persoonlijke maatregelen

Ten eerste zijn er de persoonlijke maatregelen. Dus hoe heb je je eigen werkzaamheden geregeld.

  • Laat alles vallen, zodra de telefoon gaat en focus jezelf op de telefoon.
  • Zorg ervoor dat je iedereen in je organisatie kent.
  • Zorg ervoor dat je snel en efficiënt met de telefooncentrale overweg kunt.
  • Laat afleidende collega’s, die aan de balie komen, weten dat je even geen tijd voor ze hebt. We hebben bijvoorbeeld een telefoniste gezien die een bordje daarvoor gebruikte: “Sorry, ik heb even geen tijd voor je. Ik heb op dit moment veel inkomende lijnen. “
  • Zorg ervoor dat een notitieblok met pen klaarligt, zodat je de naam van de beller meteen kunt noteren.
  • Herken wat voor soort gesprek er binnenkomt. Dan weet je meteen ook welke vragen je moet stellen.
  • Neemt bij het doorverbinden een collega niet binnen vijf keer op? Maak dan een terugbelnotitie.
  • Ga niet haasten! Dat klinkt misschien raar, maar als je jezelf haast, klink je slordig aan de telefoon. Blijf de begroeting rustig en verstaanbaar uitspreken.

Organisatiebrede maatregelen

Bellers snel en efficiënt helpen is niet alleen een zaak van de telefonistes. Het is ook de verantwoordelijkheid van de collega’s.

  • Als je ziet dat een telefoniste een buitenlijn naar je doorverbindt, neem deze dan binnen 3 keer op.
  • Als je ziet dat een telefoon van een collega overgaat en deze zit niet op zijn plek, neem dan de lijn over. Ook al kun je de beller niet helpen, je kunt wel een terugbelnotitie maken.
  • Zit je alleen achter de telefoon als telefoniste? Dan kun je afspreken dat iemand die in de buurt zit, je helpt op de momenten dat het druk is.

Technische maatregelen

Op technisch gebied kun je ook maatregelen treffen. Wat er mogelijk is, hangt af van hoe de techniek bij je organisatie is ingericht en je budget. Hierna volgen enkele suggesties.

  • Laat een externe telefoonservice je telefoongesprekken oppakken, zodra je eigen wachtrij volloopt.
  • Laat namen van bellers vastleggen in de telefooncentrale / in het CRM-pakket. Als iemand met een mobiel of doorkiesnummer belt, dan zie je meteen wie er belt.
  • Geef bellers die in de wachtrij staan de mogelijkheid een voice-mailbericht achter te laten. Deze luister je af op de rustige momenten.
  • Stel een attentietoon in of een aankondiging hoe lang de wachtrij is.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je in voor de gratis training klantgericht telefoneren. In 1,5 uur leer je de basisprincipes van klantgericht telefoneren. Je leert waar en wanneer je wilt. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname.

SCHRIJF JE IN!

Nog meer ideeën

Zo zijn er dus veel mogelijkheden om met een wachtrij aan de telefoon om te gaan. Heb je zelf nog een tip? Wij zijn erg nieuwsgierig welke dat is. Laat de tip hieronder achter.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *