Ga naar de inhoud

Ergernis aan de telefoon wegnemen, zo doe je dat

    Ergernis aan de telefoon wegnemen

    Ergernis aan de telefoon wegnemen

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Ergernis aan de telefoon wegnemen

    Ik kan het waarderen als iemand serieus en goed met zijn werk bezig is. En als het om mijn vakgebied gaat, dan kan ik er zelfs enthousiast van worden. Zo had ik laatst een ervaring aan de telefoon met een dame, die duidelijk wist waarmee ze bezig was.

    Ze was namelijk heel klantgericht. Ze kon mijn ergernis aan de telefoon heel professioneel wegnemen. Wat ze precies deed, lees je hierna.

    In de wacht

    Ik belde naar een vrij grote organisatie. Ik wilde wat informatie. Het begon al niet goed. Als ik ze wilde bellen, moest ik bellen naar een betaald telefoonnummer. Voor mij is dat het eerste teken dat zo’n organisatie zijn klanten niet al te serieus neemt. Ik voelde me al een beetje kriegelig worden.

    Maar goed, ik had de informatie echt nodig, dus zocht ik telefonisch contact met hen. En ja hoor, een keuzemenu – in het Engels. Ik pretendeer niet dat mijn Engelse uitspraak perfect is, maar deze dame had de tekst met een vet Nederlands accent ingesproken. Van een grote organisatie had ik het toch iets professioneler verwacht. Vervolgens mocht ik wachten. En wachten… En wachten…

    Iemand neemt op

    Na meer dan vijf minuten wachten neemt er iemand op. Zuchtend hoort deze persoon mijn verhaal aan. “Ik weet niet hoe u aan dit telefoonnummer komt, maar u moet bij een andere afdeling zijn. Ik ga hier niet over.” Dus verbond ze me zuchtend intern door naar de juiste afdeling.

    Ik geef trainingen klantgericht telefoneren, dus weet ik dat ik meer voor elkaar krijg, door aardig te blijven. Toch voelde ik een ergerlijk gevoel opkomen.

    Doorverbonden

    Ik word doorverbonden. Dat duurt even. Ik hoor klikjes en uiteindelijk hoor ik dat iemand opneemt. De persoon stelt zich voor en vraagt wat ze voor mij kan doen. Ik vraag: “Heeft u van uw collega gehoord wat we willen?”. Er klinkt een geërgerd “Nee.” Mijn ergernis neemt vervolgens ook toe en dat wil ik helemaal niet. Geïrriteerd over het feit dat er slecht doorverbonden wordt en dat ik me niet helemaal in de hand heb, vertel ik mijn verhaal en stel opnieuw mijn vraag.

    Nog een keer doorverbonden

    Tot mijn verder toenemende ergernis kan deze dame me ook niet helpen. Zij verbindt me nog een keer door. Ik spreek mezelf vermanend in gedachten toe “Rustig blijven, want dan krijg je het meeste voor elkaar.”

    Een vrolijke dame neemt de telefoon op. Stelt zich voor en zegt “Meneer, ik zie dat u al een tijdje aan de telefoon hangt en dat u al een aantal personen gesproken heeft en dat u nog steeds niet geholpen bent. Dat vind ik heel vervelend voor u.”

    Vervolgens weet ze ook nog eens onze vragen goed en uitgebreid te beantwoorden. Deze dame is serieus en professioneel met haar werk bezig. Ze weet precies de juiste toon te raken om mij rustig te krijgen. En de grap is dat ik de manier waarop ze dat doet, leer aan de deelnemers in mijn trainingen. Het is helemaal niet zo moeilijk en iedereen kan het leren en toepassen.

    Goede telefoonbehandeling is belangrijk

    Het is nooit fijn om boze mensen aan de telefoon te krijgen. Deze gesprekken blijven je altijd bij. En voer je regelmatig gesprekken met boze mensen, dan raak je op den duur zelfs afgestompt en ga je jezelf afvragen of er nog wel normale mensen bestaan. Dan is het belangrijk om wat middelen tot je beschikking te hebben … lees verder

    Doe zelf effe normaal!!

    Heb je te maken met lastig gedrag van klanten? In dit boek lees je over hoe je omgaat met het gedrag van boze tot langdradige klanten. Maar ook hoe je omgaat met bedreigingen en hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier. Super praktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: