Je hebt bellers die boos zijn vanuit emotie en bellers die boos zijn om iets voor elkaar te krijgen. Het eerste noemen we emotionele boosheid. Het is oprechte boosheid, die voortkomt uit frustratie of onmacht.
Het tweede noemen we instrumentele boosheid. Dat zijn mensen die geleerd hebben dat als ze boos worden, allerlei dingen voor elkaar krijgen. Soms kan de boosheid zo heftig worden, dat het te ver gaat. Je moet dan grenzen stellen bij agressie. Maar hoe doe je dat?
Begrip tonen
Als je een boze beller aan de telefoon hebt, weet je niet of deze boosheid emotioneel of instrumenteel is. Daarom is de eerste stap altijd dat je begrip toont. Iemand met emotionele boosheid, zal rustiger worden. Een beller die zijn boosheid inzet omdat hij geleerd heeft dat hij dan meer voor elkaar krijgt, zal niet rustiger worden.
Het is zelfs goed mogelijk dat deze alleen maar bozer wordt. Deze beller gaat jou of je organisatie beledigen (“Je bent zeker een dom blondje?!”), bedreigen (“Ik wacht je buiten op als je klaar bent met je werk!”) of chanteren (“Ik zet een slechte recensie op Facebook!”)
Grenzen stellen
Op het moment dat iemand niet rustiger wordt en begint met schelden, kleineren, stem verheffen of beledigen dan moet je grenzen gaan stellen. Daarvoor maak je gebruik van metacommunicatie en de regels van feedback geven.
Metacommunicatie betekent dat je uit het gesprek stapt en het gaat hebben over de manier waarop er gecommuniceerd wordt. Het beste doe je dat met de regels van feedback geven: je beschrijft het gedrag, je geeft aan wat het met je doet en je geeft aan wat je van de ander verlangt. Dat doe je met een ik-boodschap. Dus als je grenzen wilt stellen bij schelden zeg je het volgende:
“Ik hoor dat u tegen mij scheldt. Dat vind ik niet prettig. Zo kan ik u niet helpen. Ik wil dat u stopt met schelden.”
Hier komt uiteraard een reactie op. De beller kan schrikken en inschikken. Vervolgens kun je het gesprek op een normale manier voeren. Dat is natuurlijk de reactie die je het liefst hebt.
De beller kan ook verontwaardigd reageren en de discussie met je aangaan over wat je net gezegd hebt. Negeer de beller in zijn gedrag. Ga de discussie niet aan en ga over tot uitsluiten.
Uitsluiten
Uitsluiten betekent dat je de beller een laatste kans geeft. Stel dat de beller doorgaat met schelden, kleineren, stem verheffen of beledigen ondanks dat je je grenzen hebt aangegeven, dan ga je uitsluiten. Let op! Bij intimideren, bedreigen, discrimineren of chanteren ga je altijd meteen naar uitsluiten.
Dus als je wilt uitsluiten bij een bedreiging, dan zeg je het volgende:
“Meneer/mevrouw!
[Wacht op de ‘ja’]
“Of ik verbreek de verbinding, óf u stopt met bedreigen. Aan u de keuze.”
Het is de bedoeling dat je dit heel krachtig zegt. Desnoods sla je daarbij met je vuist op tafel als je ‘meneer/mevrouw’ zegt. Vervolgens geef je de beller een keuze, waarbij je altijd eindigt met een laatste kans. Het laatste dat gezegd wordt, wordt namelijk het beste onthouden.
Als de beller nog steeds niet inbindt, dan verbreek je de verbinding. Je meldt dit vervolgens bij je leidinggevende, zodat hij/zij weet dat dit is voorgevallen. Daarnaast zou je bij bedreiging, intimidatie, chantage en discriminatie, samen met je organisatie, aangifte moeten doen. Dit kan bijvoorbeeld anoniem. Bedreiging, chantage en discriminatie is namelijk strafbaar en onacceptabel gedrag dat nooit beloond mag worden.
Goede telefoonbehandeling is belangrijk
Het is nooit fijn om boze mensen aan de telefoon te krijgen. Deze gesprekken blijven je altijd bij. En voer je regelmatig gesprekken met boze mensen, dan raak je op den duur zelfs afgestompt en ga je jezelf afvragen of er nog wel normale mensen bestaan. Dan is het belangrijk om wat middelen tot je beschikking te hebben … lees verder
Doe zelf effe normaal!!
een prikkelend en praktisch boek over omgaan met lastig gedrag van klanten.
Leer hoe je effectief omgaat met lastige klanten, misverstanden voorkomt en met zelfvertrouwen sterke gesprekken voert. Of je nu in de retail, dienstverlening of zakelijke markt werkt, dit boek geeft je de tools om klantvriendelijkheid naar een hoger niveau te tillen. Want professioneel blijven begint bij jezelf!
