Communiceren is wat we als mens de hele dag doen, zowel privé als voor ons werk. Privé kunnen we vaak wat gemakkelijker afstand nemen van iemand die ons niet goed ligt. In de werkomgeving zullen we ook moeten samenwerken met mensen die ons minder goed liggen.
Je zult dan toch op de één of andere manier met deze personen goed moeten kunnen communiceren. Het is dan wel zo prettig als een gesprek met iemand die ons minder ligt, toch goed verloopt en dat je je allebei op je gemak voelt. Rapport maken helpt daarbij.
Op zijn Frans
Rapport spreek je op zijn Frans uit: ‘Rá-poor’. Het is ‘een staat van verbale en non-verbale betrokkenheid van mensen bij elkaar’. Je zorg voor een positieve sfeer en zorgt ervoor dat het klikt. Dat zorgt voor meer onderling vertrouwen. Het gaat uit van het psychologische principe dat we graag met mensen omgaan die op ons lijken.
In de definitie van rapport staat: verbale en non-verbale betrokkenheid. Verbale betrokkenheid betekent dat je verbaal spiegelt. Je gebruikt vergelijkbare woorden, hetzelfde spreektempo, toonhoogte en volume.
Bij de non-verbale betrokkenheid speelt spiegelen ook een rol. Je spiegelt de lichaamstaal van de ander. Je kopieert de mimiek.
Interesse tonen
Naast het spiegelen houdt rapport maken ook in dat je gespreksvaardigheden inzet zoals luisteren, vragen stellen, samenvatten. Luister naar wat de ander te zeggen heeft en stel er vragen over. Verdiep je in de ander. Ga op zoek naar gezamenlijke interesses. Of ga juist dieper in op de verschillen, zonder in een discussie te belanden.
Door interesse te tonen voor de ander, krijg je ook meer begrip voor de ander. Dat kan uiteindelijk weer leiden tot wederzijds respect.
Neem de leiding
Als je rapport gemaakt hebt, dan kun je de volgende stap zetten. Je kunt de leiding over het gesprek nemen. Vooral in de sales of op een kcc/klantenservice kan dat een voordeel opleveren. Je kunt zo de ander naar het gewenste doel leiden. Doordat je eerst rapport hebt gemaakt, vertrouwt de ander je en zal deze sneller jouw voorstel accepteren.
Dankzij rapport maken zul je merken dat je effectievere gesprekken kunt voeren. Let er wel op dat het geen trucje wordt. De getoonde interesse moet namelijk wel oprecht zijn. De ander heeft namelijk snel door of je iets speelt. En dan leidt het eerder tot wantrouwen in plaats van vertrouwen.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
