Ga naar de inhoud

Telefonische acquisitie uitbesteden of zelf doen?

    Telefonische acquisitie uitbesteden

    Telefonische acquisitie uitbesteden? Of toch juist niet?

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Telefonische acquisitie uitbesteden

    Telefonische acquisitie is een manier waarmee je snel nieuwe klanten  binnenhaalt. Het is alleen een activiteit waar menig commercieel medewerker niet naar uitkijkt.

    Veel verkopers moeten een drempel over en proberen het te vermijden. Daarnaast kost het veel tijd om de goede naw-gegevens boven tafel te krijgen. Deze twee argumenten zijn vaak de reden om telefonische acquisitie dan maar uit te besteden. Maar is dat wel verstandig?

    Stemmen

    Als bedrijven dit werk uitbesteden, komen ze bij zogenaamde callcenters uit. Vaak zitten daar studenten (=lekker goedkoop!) te bellen. Daar ligt meteen al een reden om het niet uit te besteden. Studenten zijn over het algemeen jong en hun stem klinkt ook jong. Wordt je gebeld door een jong persoon, dan neem je die vanzelf minder serieus dan een wat oudere, rijpere stem. Zorg er dan ook voor dat als je met een callcenter in zee gaat, dat er ‘goede stemmen’ zitten.

    Herrie

    In een callcenter zitten de mensen dicht op elkaar (=kostenbesparend). Dat betekent ook dat het rumoerig is op de achtergrond. Je herkent het als gebelde meteen wanneer je met een callcenter te maken hebt, op de achtergrond hoor je een heleboel geroezemoes. Deze achtergrondgeluiden zetten de gebelde meteen in de afpoeierstand. Zorg er dan ook voor dat het callcenter speciale voorzieningen heeft getroffen om ervoor te zorgen dat de herrie op de achtergrond niet hoorbaar is. Test dit ook.

    Kennis

    Als het goed is, krijgen de medewerkers op een callcenter een uitgebreide briefing over het product of dienst waarover ze bellen. Dit is belangrijk, want de gebelde kan vragen gaan stellen. Hoe beter de medewerker van het callcenter geïnformeerd is, des te beter hij de klant deskundig te woord kan staan.

    Hier ligt misschien meteen wel het grootste probleem van uitbesteden. Een klant heeft namelijk snel door wanneer hij met iemand met verstand van zaken aan de telefoon zit en wanneer niet. Op dit punt heeft een callcenter altijd een achterstand ten opzichte van de eigen commerciële medewerkers.

    Betrokkenheid

    Voor een callcenter is het bellen dagelijks werk. Ze kennen de klappen van de zweep. Dat is een voordeel. Aan de andere kant hebben ze betrokkenheid bij hun eigen organisatie en niet bij die van jou. Ze kunnen dus nooit zo gepassioneerd en bevlogen over de producten of diensten praten als je eigen commerciële medewerkers.

    Bijna alle callcenters bellen op dezelfde manier, met dezelfde opening, met dezelfde vragen, etc. Gesprekken mogen ook niet te lang duren, want dat kost hen geld. Bellen je eigen medewerkers, dan kunnen wij ze leren het gesprek op een ander manier te openen, betere vervolgvragen stellen, etc. En er is geen maximumtijd voor een gesprek.

    Schieten met hagel

    Bij het inschakelen van een callcenter levert iemand de adressen aan die gebeld moeten worden. Deze adressen kan het callcenter of het eigen bedrijf aanleveren. Vaak koopt men adressen uit het bestand van de Kamer van Koophandel. Een callcenter begint dan meteen naar alle adressen te bellen die op de lijst staan. Aangezien ze veel adressen bellen, is er altijd een kans dat er iemand toehapt; het gevolg een afspraak of misschien wel een verkoop.

    De gemiddelde score van een callcenter is zo’n 1 à 2%. Dat betekent dat van de 100 gebelde personen er 1 of 2 mogelijke klanten uitkomt. Hoe groter je de doelgroep maakt, des te hoger de opbrengst. Maar pas op! Dit levert je negatieve publiciteit op bij 98% tot 99% van de mensen die niet geïnteresseerd zijn. Zorg er dan ook voor dat je de adressen en contactpersonen zorgvuldig selecteert alvorens je ze aan het callcenter geeft.

    Conclusie

    Telefonische acquisitie uitbesteden aan een callcenter houdt veel meer in dan even een adressenlijstje overdragen. Er zitten nogal wat haken en ogen aan.

    Dat de eigen commerciële medewerkers niet willen bellen kan gemakkelijk opgelost worden. Door ze goed te trainen, te laten oefenen en in de praktijk te begeleiden, kan iedereen die goed kan luisteren en goed kan reageren op wat de klant zegt het leren.

    Door ze een andere methode te leren dan die de diverse callcenters toepassen, kan het succespercentage oplopen tot 30%. En als je daarnaar kijkt is het nog maar de vraag of je met een callcenter wel zo goed uit bent.

    Telefonische acquisitie is een vak

    Telefonische acquisitie wordt door menigeen als moeilijk en niet leuk gezien. Het is ook niet iets wat je zomaar doet. Als je precies weet wat je wel en niet moet doen, is koud bellen een stuk gemakkelijker en leuker. lees verder

    Van koud bellen naar een warm bad

    Van koud bellen naar een warm bad

    Het complete boek over bijna alle aspecten van telefonische acquisitie. In dit boek onthullen we de geheimen achter een succesvol acquisitiegesprek. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over acquisitie: