Aan de telefoon krijg je soms vragen waarbij het niet direct duidelijk is wat de beller precies wil. Dan wordt er een beroep gedaan op je gespreksvaardigheden om de beller zo goed mogelijk te helpen. Je zult de beller aan de hand moeten nemen om helder te krijgen wat de beller wil. In dat geval ga je trechteren. Je begint verkennende vragen te stellen en gedurende het gesprek kom je steeds dichter bij wat de beller precies wil. Hoe je trechter vragen stelt, vertellen we je in dit artikel
Verkennende vragen
In het begin van het gesprek weet je nog niet wat de beller precies wil. Je hebt dus informatie nodig om een beeld te vormen. In dat geval begin je met open vragen. Als je open vragen stelt, krijg je namelijk informatie. Eerst stel je ruime open vragen, de zogenaamde verkennende vragen. Ze geven je een globaal beeld van waarover de beller belt.
Voorbeelden van verkennende vragen zijn:
‘Wat zoekt u precies?’
‘Waar gaat u het voor gebruiken?’
‘Waaraan zou het moeten voldoen?’
Pointers en Verdiepingsvragen
Als de beller antwoord geeft op de verkennende vragen, dan let je goed op de pointers. Pointers zijn vaagheden, vage zelfstandig naamwoorden, vage werkwoorden, etc. Het zijn voor jou signaalwoorden om op door te vragen. Als je goed doorvraagt op de pointers krijg je sneller de problematiek boven tafel.
Dus stel het antwoord op de verkennende vraag ‘Wat zoekt u precies?’ is ‘Ik zoek een barbecue.’ In dat geval is het woord ‘barbecue’ nogal vaag. Er zijn veel verschillende soorten barbecues. Dus ga je daarop doorvragen.
In dat geval gebruik je daarvoor nog steeds open vragen, maar deze zijn specifieker dan de verkennende vragen.Je gaat zogenaamde verdiepingsvragen stellen.
Bijvoorbeeld:
‘Wat vindt u belangrijk als het gaat om barbecueën?’ (verkennende vraag)
‘Ik vind het belangrijk dat ik maaltijden kan bereiden voor grote groepen en dat het een beetje snel gaat.’
‘Hoe groot zijn de groepen waarvoor u wel eens barbecuet?’ (verdiepende vraag)
Samenvatten en Controlevragen
Tijdens het gesprek is het handig om af en toe samen te vatten. Om op een rijtje te zetten wat de ander gezegd heeft. Dat zorgt ervoor dat de ander hoort wat je allemaal begrepen hebt en voor jezelf schets je ook een helder beeld. Vaak kun je daarna een nieuwe verdiepende vraag stellen.
Sluit je samenvatting af met een controlevraag. Een controlevraag is een gesloten vraag. Je krijgt daarmee een bevestiging, ontkenning of aanvulling.
Bijvoorbeeld:
‘Dus u bent op zoek naar een barbecue die groot genoeg is voor groepen van een man of 10, die op gas brandt en die makkelijk op te bergen is. Klopt dat?’ (controlevraag)
Samenvatten en Keuzevragen
Het kan ook gebeuren dat je bijna helder hebt wat de ander wilt, maar je wilt nog iets scherper krijgen. In dat geval geef je eerst weer een samenvatting en sluit je af met een keuzevraag. Een keuzevraag is een gesloten vraag, maar daarbij kan de beller kiezen tussen twee antwoorden.
Bijvoorbeeld:
‘Dan is er de gasbarbecue model A met vier wieltjes en gasbarbecue B met 2 wieltjes en twee pootjes. Naar welke gaat uw voorkeur uit: model A of B?’
Als je denkt dat je de essentie van de vraag van de beller te pakken hebt, geef dan een samenvatting en sluit af met een controlevraag.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
