Gemiddelde leestijd: 3 minuten
In de toekomst kijken is natuurlijk heel moeilijk. Dat we op de drempel staan van een techniek die veel gaat veranderen is nu al duidelijk. We hebben het over kunstmatige intelligentie (AI). Veel banen zullen verloren gaan en nieuwe zullen ontstaan. Één van de gebieden waar AI al wordt ingezet of ingezet gaat worden, is op de klantenservice. In dit artikel duiken we in de impact van AI op de klantenservice.
Chatcommunicatie: Snel, Persoonlijk en Efficiënt
Op dit moment wordt AI vooral ingezet bij chatbots. Met AI-aangedreven chatbots kunnen bedrijven 24/7 beschikbaar zijn voor hun klanten, wat zorgt voor een directe respons op vragen en problemen. Chatbots kunnen veelvoorkomende en makkelijke vragen snel en efficiënt beantwoorden.
Worden vragen te ingewikkeld, dan worden deze beantwoord door een medewerker. Doordat het een zelflerend systeem is, zullen chatbots steeds slimmer worden. Ze zullen ook steeds meer ‘menselijk’ gedrag vertonen door bijvoorbeeld lopertjes te gebruiken. Daarnaast zullen ze steeds meer moeilijke vragen kunnen beantwoorden, omdat ze leren van de antwoorden.
E-mail: Automatisering voor Effectiviteit
AI maakt het mogelijk om e-mailbeheer te automatiseren, waardoor de reactietijd wordt verkort en repetitieve taken worden verminderd. Het toepassen van natuurlijke taalverwerking in e-mails zorgt ervoor dat klachten en vragen snel worden begrepen en opgelost, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.
Ook hier geldt dat moeilijke vragen en problemen door een medewerker verwerkt zullen worden. Je krijgt als het ware een eerste lijn met AI en een tweede lijn met medewerkers. Dat kan ervoor zorgen dat er bespaard kan worden op personeelskosten.
Daarnaast krijgen medewerkers steeds meer een controlerende functie. Ze controleren of AI een juist antwoord geeft en de juiste toon heeft. Pas na een akkoord van de medewerker wordt het antwoord verstuurd.
Sociale Media: Snelle Respons en Merkbeheer
Nederlanders zijn actief op sociale media, en bedrijven erkennen de noodzaak van een sterke aanwezigheid op platforms zoals Twitter en Facebook. AI kan sociale media monitoren voor mentions en daar direct op reageren. Dit verbetert niet alleen de klanttevredenheid, maar biedt ook de mogelijkheid voor proactief merkbeheer. Organisaties kunnen zo snel inspelen op zowel positieve als negatieve feedback.
Hierbij is het van belang dat er goed gereageerd wordt. Monitoring door medewerkers zal hierbij heel belangrijk zijn. Je loopt immers een groter afbreukrisico bij sociale media dan bij chat of e-mail.
Telefonische Communicatie: Verbeterde Efficiëntie en Klantbeleving
AI heeft de potentie om telefooninteracties te stroomlijnen door spraakherkenning en natuurlijke taalverwerking. Dit betekent dat klanten sneller met de juiste afdeling worden verbonden en dat simpele vragen automatisch kunnen worden opgelost door geavanceerde IVR-systemen.
Op dit moment staat dit nog in de kinderschoenen. Spraak nabootsen gaat goed, maar op de juiste manier het gedrag van de beller inschatten en daar goed op inspelen is nog lastig. Ongetwijfeld zal dit in de toekomst ook steeds beter worden. Het grote verschil met de vorige communicatievormen is dat een telefoongesprek interactief is. Iemand zegt iets en de ander reageert daarop. Er is geen tijd voor een medewerker om een door AI-gegenereerd antwoord te corrigeren.
Uitdagingen en Overwegingen
Hoewel de voordelen duidelijk zijn, zijn er ook uitdagingen bij het implementeren van AI in de klantenservice.
Privacy en dataveiligheid zijn belangrijke zorgen die moeten worden aangepakt. Bovendien is het essentieel om de menselijke touch te behouden, zelfs met geavanceerde AI-systemen. Daarnaast is het energieverbruik van een AI-opdracht gigantisch. Er wordt verwacht dat in 2027 het energieverbruik van AI wereldwijd een half procent zal zijn van het totale verbruik.
Conclusie: Een Nieuwe Norm voor Klantenservice in Nederland
In Nederland is de acceptatie van AI in de klantenservice een veelbelovende stap naar verbeterde efficiëntie, klanttevredenheid en merkbeheer. Bedrijven die deze technologie op de juiste manier omarmen, zullen niet alleen in staat zijn om aan de hoge verwachtingen van hun klanten te voldoen, maar ook om een nieuwe norm te stellen voor klantenservice in het digitale tijdperk.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.