Steeds meer bedrijven schakelen een chatmogelijkheid in op hun website. Niet alleen bedrijven die contact hebben met consumenten, maar ook in een business-to-business omgeving. Het is een laagdrempelige en snelle manier om contact te krijgen met prospects en om contact te onderhouden met klanten.
Als je een chat wil opzetten op je eigen website, dan hebben wij een aantal tips voor je. Deze zijn gebaseerd op de ervaringen die we hebben opgedaan bij onze klanten. Er is namelijk een aantal zaken waarmee je rekening mee moet houden.
Niet telefoneren en chatten tegelijk
Chat is een kruising tussen telefoneren en e-mailen. Het heeft de snelheid van een telefoongesprek en de vastlegging van een e-mailgesprek. Chatters verwachten direct geholpen te worden.
Dat betekent dat je een medewerker niet én de telefoon én de chat tegelijkertijd laat beantwoorden. Immers beide communicatievormen eisen directe aandacht.
Chatten en e-mailen gaan wel tezamen. Daarbij heeft chat altijd voorrang, immers de beantwoording van een e-mail kan wachten.
Werktijden
Chatten heeft, net als telefoon, het nadeel dat je dit alleen kunt doen als er een chatagent beschikbaar is. Dat betekent soms dat je je medewerkers op andere tijden moet inzetten. Als blijkt dat jouw websitebezoekers vooral ’s avonds op je website komen, dan moet je op dat moment chatagenten beschikbaar hebben.
Genoeg personeel om te chatten
Het hangt natuurlijk van je branche af, maar onze ervaring is dat een chatgesprek gemiddeld 10 minuten duurt. Daarbij kunnen ervaren chatters tegelijkertijd 4 klantenservicegesprekken voeren of 2 verkoopgesprekken. Onervaren chatters zitten daaronder.
Ongeveer 5% van je websitebezoekers gaat een interactie aan. Dit is natuurlijk sterk afhankelijk van de branche waarin je werkzaam bent – feit is wel dat chatten toeneemt ten koste van telefoneren. Hiermee reken je grofweg uit hoeveel personeelsleden je nodig hebt voor je chatafdeling.
Voorgeprogrammeerde antwoorden
Chatten is een snel medium. Houd er rekening mee dat wanneer je niet snel genoeg reageert op een chatter (max. 20 seconden wachttijd), je deze kwijt bent. Wat daarbij helpt zijn voorgeprogrammeerde antwoorden. Zorg er dan wel voor dat iedereen ongeveer dezelfde schrijfstijl heeft, zodat de voorgeprogrammeerde antwoorden niet uit de toon vallen.
In de voorgeprogrammeerde antwoorden mag je verwijzen naar pagina’s op je website. Het is in de aard van chatten dat je kort en bondig antwoord geeft. Je hoeft dus niet gedetailleerd antwoord te geven.
E-mailadres of toch niet
Chatten is vrij anoniem: de chatter ziet je niet en hij hoort ook geen stem. Daarom is het laagdrempelig. Deze laagdrempeligheid heeft voor- en nadelen.
Als je vooraf geen gegevens, zoals naam, e-mailadres, e.d. vraagt, krijg je via de chat meer interacties. Dat is een voordeel. Het is meteen ook een nadeel: het is ook laagdrempelig voor grappenmakers.
Door een e-mailadres te vragen alvorens de chat te beginnen, sluit je de groep grappenmakers uit. Het hangt van de branche af in hoeverre dit chatters afschrikt. Meet wat het effect is door een aantal weken met en zonder gegevens te werken.
Chat aan de rechterkant
De meeste chats op websites starten rechtsonder, blijkt uit onderzoek van Userlike. Dit verwachten de meeste bezoekers van websites dan ook. Speel daarop in door ook jouw chat rechtsonder te laten beginnen.
Denk na over privacy
De privacywetgeving is ook van toepassing op chatgesprekken. Als je daarin persoonlijke gegevens deelt, vallen ze onder de GDPR. Verwijder e-mailadressen, maar ook foto’s uit chatgesprekken. Je wilt niet dat deze op straat komen te liggen als iemand de chatsoftware hackt.
Train je chatagenten
Deze tip klinkt als “Wij van Wc eend adviseren Wc eend”, maar chatten is echt een vak apart. Dat moet je echt leren. Denk nou niet dat iedereen kan chatten. Het is een discipline met eigen regeltjes en gewoontes. Als chatagent is het belangrijk dat je weet hoe je een chatgesprek voert.
“Ik wil klanten snel en duidelijk helpen op de chat, maar hoe doe ik dat zonder haastig over te komen?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je live chat kunt gebruiken om klanten snel en professioneel te helpen.
“Duidelijke training met veel informatie, maar wel praktisch. Ook goede voorbeelden. Prima te volgen.” – Silvana
