Werk je als chatoperator of wil je als chatoperator gaan beginnen? Dan vraag je jezelf misschien af hoe dat gaat: chatten. Is dat hetzelfde als Whatsappen met vrienden of zit er meer achter? We gaan in op hoe je een chatgesprek als chatoperator voert. Dit gaat dus over chatten en niet over webcare (communiceren met klanten, cliënten of patiënten via sociale media) En aan het einde vertellen we hoe je er nog meer over kunt leren.
Structuur van een chatgesprek
Een chatgesprek is een mengvorm tussen een e-mail en een telefoongesprek. Je communiceert met geschreven tekst, net als in een e-mail, en tegelijkertijd is het net zo interactief als een telefoongesprek. Daarnaast hoef je niet lang te wachten op een antwoord, zoals bij e-mail.
De structuur van een chatgesprek is gelijk aan die van een telefoongesprek:
- Opening
- Vraag
- Reactie
- Actie
- Afsluiting
Opening
In de opening van het chatgesprek begroet je de klant, stel je jezelf voor en vraag je wat de vraag is.
Goede…. Ik ben [voornaam] [achternaam]. Waarmee kan ik u helpen?
Vraag
Vervolgens krijg je een vraag van de klant. Als de vraag van de klant niet meteen duidelijk is, vraag je goed door. Net zolang totdat je het idee hebt dat je de vraag begrepen hebt.
Wat bedoelt u precies met… ?
Vervolgens controleer je of je de vraag goed hebt begrepen door middel van een samenvatting.
Begrijp ik het goed dat…
Reactie en actie
In de reactie geef je het antwoord op de vraag van de klant. Wees daarin zo kort en concreet mogelijk.
Onze excuses dat het zo gelopen is. Wij vervangen uw product natuurlijk kosteloos. Deze ontvangt u binnen 3 werkdagen.
Je mag daarbij verwijzen naar informatie op de eigen website.
U vindt het e-book over klantgerichtheid hier: https://www.zaleco.nl/product/e-book-hoera-een-lastige-klant/
Afsluiting
In de afsluiting controleer je of de vraag van de klant is beantwoord.
Hebben wij uw klacht hiermee opgelost?
Is de vraag van de klant niet (helemaal) beantwoord, dan vraag je door en probeer je een antwoord te geven.
Is de vraag wel beantwoord, dan vraag je of er verder nog vragen zijn.
Hebt u verder nog vragen?
Bij ja, achterhaal wat de vraag is en handel deze af.
Bij nee, dan sluit je vriendelijk af. Houd de afsluiting kort en wacht totdat de klant de chatverbinding verbreekt.
Fijne dag en veel plezier met uw e-book.
Dit is dus de structuur van een chat gesprek. Een chatgesprek kan meerdere doelen hebben. Zo kunnen er chatgesprekken zijn op het gebied van hulpverlening. Die zal verlopen zoals hierboven beschreven.
Maar er zijn ook chatgesprekken die een commercieel doel dienen. Je wilt dan iemand helpen bij het aankoopproces. Dit soort chatgesprekken verloopt dan net iets anders.
“Ik wil klanten snel en duidelijk helpen op de chat, maar hoe doe ik dat zonder haastig over te komen?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je live chat kunt gebruiken om klanten snel en professioneel te helpen.
“Duidelijke training met veel informatie, maar wel praktisch. Ook goede voorbeelden. Prima te volgen.” – Silvana
