Ga naar de inhoud

Hoe voer je een chatgesprek als chatoperator?

    Hoe voer je een chatgesprek

    Zo voer je een chatgesprek als chatoperator

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Hoe voer je een chatgesprek

    Werk je als chatoperator of wil je als chatoperator gaan beginnen? Dan vraag je jezelf misschien af hoe dat gaat: chatten. Is dat hetzelfde als Whatsappen met vrienden of zit er meer achter? We gaan in op hoe je een chatgesprek als chatoperator voert. Dit gaat dus over chatten en niet over webcare (communiceren met klanten, cliënten of patiënten via sociale media) En aan het einde vertellen we hoe je er nog meer over kunt leren.

    Structuur van een chatgesprek

    Een chatgesprek is een mengvorm tussen een e-mail en een telefoongesprek. Je communiceert met geschreven tekst, net als in een e-mail, en tegelijkertijd is het net zo interactief als een telefoongesprek. Daarnaast hoef je niet lang te wachten op een antwoord, zoals bij e-mail.

    De structuur van een chatgesprek is gelijk aan die van een telefoongesprek:

    1. Opening
    2. Vraag
    3. Reactie
    4. Actie
    5. Afsluiting

    Opening

    In de opening van het chatgesprek begroet je de klant, stel je jezelf voor en vraag je wat de vraag is.

    Goede…. Ik ben [voornaam] [achternaam]. Waarmee kan ik u helpen?

    Vraag

    Vervolgens krijg je een vraag van de klant. Als de vraag van de klant niet meteen duidelijk is, vraag je goed door. Net zolang totdat je het idee hebt dat je de vraag begrepen hebt.

    Wat bedoelt u precies met… ?

    Vervolgens controleer je of je de vraag goed hebt begrepen door middel van een samenvatting.

    Begrijp ik het goed dat…

    Reactie en actie

    In de reactie geef je het antwoord op de vraag van de klant. Wees daarin zo kort en concreet mogelijk.

    Onze excuses dat het zo gelopen is. Wij vervangen uw product natuurlijk kosteloos. Deze ontvangt u binnen 3 werkdagen.

    Je mag daarbij verwijzen naar informatie op de eigen website.

    U vindt het e-boek over klantgerichtheid hier: https://www.zaleco.nl/product/e-book-hoera-een-lastige-klant/

    Afsluiting

    In de afsluiting controleer je of de vraag van de klant is beantwoord.

    Hebben wij uw klacht hiermee opgelost?

    Is de vraag van de klant niet (helemaal) beantwoord, dan vraag je door en probeer je een antwoord te geven.

    Is de vraag wel beantwoord, dan vraag je of er verder nog vragen zijn.

    Hebt u verder nog vragen?

    Bij ja, achterhaal wat de vraag is en handel deze af.

    Bij nee, dan sluit je vriendelijk af. Houd de afsluiting kort en wacht totdat de klant de chatverbinding verbreekt.

    Fijne dag en veel plezier met uw e-boek.

    Dit is dus de structuur van een chat gesprek. Een chatgesprek kan meerdere doelen hebben. Zo kunnen er chatgesprekken zijn op het gebied van hulpverlening. Die zal verlopen zoals hierboven beschreven.

    Maar er zijn ook chatgesprekken die een commercieel doel dienen. Je wilt dan iemand helpen bij het aankoopproces. Dit soort chatgesprekken verloopt dan net iets anders.

    Goed met je klanten chatten is belangrijk

    Chatten met klanten is erg belangrijk. Het zorgt voor een hogere conversie. Chatten lijkt makkelijk, maar is het niet. Er zijn nogal wat valkuilen. Chat is interactief, maar het afbreukrisico is hoog. Als je niet op de juiste manier chat, loop je het risico dat… lees verder

    online training klantgericht chatten

    Vragen? Start de training!

    Schrijf je in voor de online training Live Chat en leer doelgericht en professioneel chatten. Het is een superpraktische training met heel veel tips. Je ontvangt daarbij het e-book ‘Vragen? Start de chat!’ gratis.

    Nog meer artikelen over chatten: