Ga naar de inhoud

Keuze communicatiemiddelen

    Keuze communicatiemiddel: telefoon of e-mail?

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Bij inkomende communicatie bepaalt de klant welk communicatiemiddel er wordt gebruikt: telefoon, chat of e-mail. Bij uitgaande communicatie bepaal jij welk communicatiemiddel je gebruikt: telefoon of e-mail.

    Elk communicatiemiddel heeft zijn voor- en nadelen. Wij laten je zien wat de voor- en nadelen van elk communicatiemiddel zijn en welke vragen je jezelf moet stellen om te bepalen welke je kiest. Kortom bepaal de keuze van het communicatiemiddel.

    Uitgaande communicatie: telefoon of e-mail

    Elk communicatiemiddel heeft voor- en nadelen. Bij uitgaande communicatie heb je twee keuzes: telefoon of e-mail. Welke kies je dan? Daarvoor kijk je naar drie kenmerken.

    1. Snelheid en beschikbaarheid

    Een telefoontje is snel gepleegd. Je pakt de telefoon, toetst het nummer in en je krijgt contact. Een e-mail is minder snel. En het kost tijd om een e-mail samen te stellen en de juiste woorden te kiezen.

    Bij uitgaande telefoongesprekken ben je er niet zeker van dat iemand de telefoon beantwoordt. De praktijk leert dat het in 30% van de gevallen lukt om de juiste persoon te pakken te krijgen. En op 100 verzoeken om terug te bellen, wordt er op slechts 45% van de verzoeken gereageerd.

    Een e-mail kan je elk moment versturen en komt altijd aan. Je hebt alleen niet de zekerheid of iemand het leest (tenzij je een leesbevestiging vraagt, maar dat is vrij ongebruikelijk).

    Bij een telefoongesprek heb je direct contact met de gebelde. Je krijgt meteen antwoord op vragen.

    Bij een e-mail is dat anders. Het is algemeen geaccepteerd dat je niet meteen een antwoord geeft op een vraag die iemand per mail stelt. Als je binnen 24 uur antwoord geeft, is dat acceptabel.

    2. Aantal personen

    Een telefoongesprek is meestal een één op één gesprek. Wil je meerdere mensen over iets informeren, dan is de telefoon echter niet het meest handige communicatiemiddel.

    Een e-mail kan je naar één persoon, maar ook naar meerdere personen sturen. Dus is een e-mail een beter communicatiemiddel om meerdere personen over iets te informeren.

    3. Mate van persoonlijkheid

    In een telefoongesprek heb je geen visueel contact met je gesprekspartner. Je weet dus niet hoe die persoon eruit ziet en wat de lichaamstaal van de ander is. Klanten kunnen daardoor sneller onbeschaafd en onbeschaamd gedrag vertonen. Daardoor is de telefoon vrij onpersoonlijk. Een e-mail is nog onpersoonlijker, omdat je alleen op geschreven taal kan afgaan.

    Omdat je bij telefoon het visuele gedeelte mist, kun je alleen je stem en je taalgebruik inzetten als communicatiemiddel. Toch kun je op basis daarvan best wel inschatten wat de emoties van je gesprekspartner zijn. Je kunt daar dan beter op inspelen.

    Dat is veel lastiger bij een e-mail. Soms kunnen emoticons daarin helpen, maar dan nog blijft het lastig (niet iedereen begrijpt alle emoticons). Daarom is een telefoongesprek persoonlijker dan e-mail.

    Tot slot is een telefoongesprek vluchtig. Informatie vervliegt snel door gebrek aan beelden of geschreven tekst en er is sneller storing door ‘ruis’ op de achtergrond.

    Een e-mail bevat geschreven taal en kan opgeslagen en teruggelezen worden. Een e-mail staat zwart-op-wit. Dat brengt wel met zich mee dat het daarbij belangrijk is correct en zorgvuldig te formuleren, omdat achteraf altijd te bewijzen is wat je precies hebt geschreven.

    Vragen voor bepalen communicatiemiddel

    Je hebt hiervoor gelezen wat de voor- en nadelen van e-mail en telefoon zijn bij uitgaande communicatie. Hoe maak je het beste de overweging welk middel je op welk moment inzet? Stel je jezelf daarbij de volgende vragen:

    1. Hoe belangrijk is je informatie?
    2. Hoe gevoelig is de informatie voor de ander?
    3. Hoe belangrijk is het opbouwen, uitbouwen of herstellen van de relatie met de ander?

    Als je één of meer van bovenstaande vragen met ‘behoorlijk’, ‘nogal’ of ‘erg’ kan beantwoorden, dan pak je de telefoon.

    1. Hoe belangrijk is het dat de informatie zwart-op-wit staat?
    2. Hoeveel informatie heb je over te brengen en hoe gecompliceerd is deze informatie?
    3. Hoeveel personen moet de informatie bereiken?

    Als je één of meer van bovenstaande vragen met ‘behoorlijk’, ‘nogal’ of ‘erg’ en de laatste vraag met ‘meerdere’ kunt beantwoorden, dan stuur je de boodschap per e-mail.

    In het algemeen breng je slecht nieuws telefonisch over en ook klachten handel je zo veel mogelijk telefonisch af. Dat wil niet zeggen dat je helemaal geen e-mail mag sturen bij slecht nieuws of klachten. Je kunt ter ondersteuning altijd een afspraak per e-mail bevestigen.

    Telefoonvaardigheden

    Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder

    Moment, ik verbind u door

    Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: