Ga naar de inhoud

Klanten terugwinnen

    Klanten terugwinnen

    Klanten terugwinnen

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Klanten terugwinnen

    Bij elk bedrijf komt het wel eens voor: je verliest na verloop van tijd klanten. Het verliezen van klanten kan allerlei redenen hebben. Wat de reden ook is, er zijn veel redenen te verzinnen om er iets aan te doen. Het is een gemakkelijke manier om je omzet te verhogen.

    Het is tijd voor klanten terugwinnen! Klanten terugwinnen is een zinnige bezigheid en kan relatief eenvoudig worden uitgevoerd.

    Klanten terugwinnen: waarom?

    Een oude of verloren klant is een klant die vroeger regelmatig bij je bestelde, maar dat opeens niet meer doet. Stel je hebt iets verprutst bij de klant en daardoor bestelt hij niet meer bij je. Dat is jammer, want oude of verloren klanten terugwinnen is een zeer nuttige bezigheid. Immers je hebt vroeger zaken gedaan met de klant.

    Als het goed is, ken je de klant. En de klant kent jou. Als je dat vergelijkt met het zoeken naar nieuwe klanten, wat vaak veel tijd en geld kost, pleit dat er alleen al voor om tijd en aandacht te geven aan het terugwinnen van klanten. Nog beter is natuurlijk het voorkomen dat klanten weggaan, maar laten we eerlijk zijn. Het is niet altijd mogelijk alle klanten te behouden.

    Stap 1: Vergelijken

    Voordat je meteen in de telefoon kruipt om een verloren klant te bellen, is het handig jezelf goed voor te bereiden. Immers je neemt zelf het initiatief, dus dat betekent dat je jezelf kunt voorbereiden. En een goede voorbereiding is het halve werk.

    De eerste stap die je zet is een lijst opstellen van klanten die je verloren bent in de afgelopen 3 jaar. Draai je klanten-/omzetlijst uit en vergelijk het lopende jaar met een drietal jaren terug. Wie van de klanten bestelde vroeger regelmatig en doet dat nu niet meer? Noteer de namen van deze klanten.

    Stap 2: A, B, C

    Als je je lijst hebt samengesteld, categoriseer je deze klanten in zogenaamde A-, B- en C-klanten. Daarbij is een A-klant een klant die je veel omzet en veel winst opleverde. Een B-klant is een klant die je óf veel omzet óf veel winst opleverde. Een C-klant is een klant die weinig omzet en weinig winst opleverde.

    Je kunt er eventueel nog zelf een ander criterium aan toevoegen of in de plaats stellen als je dat belangrijk vindt. Het gaat erom dat je nadenkt over welke klanten belangrijker zijn om terug te winnen. Grote klanten terugwinnen levert je in korte tijd meer op dan veel kleine klanten terugwinnen.

    Stap 3: Reden

    Als je de klanten hebt ingedeeld in A-, B-, en C-klanten, dan zoek je uit waarom deze klanten niet meer bij je bestellen. Als je achter de reden komt waarom een klant niet meer bestelt, zul je zien dat dat aan jou of aan de klant ligt. Misschien heb je een keer een slecht product of slechte dienst geleverd. Dan heb jij het niet goed gedaan. Misschien heeft de klant als beleid elke vijf jaar van leverancier te wisselen. Dan ligt het aan de klant en niet aan jou.

    Vind je de reden niet, dan kun je jezelf minder goed voorbereiden op de vervolgactie. Daardoor is het lastiger de juiste snaar te raken om de klant terug te winnen. Maar je kan het in ieder geval wel proberen.

    Stap 4: Contact opnemen

    Als je hebt bepaald waarom de klant niet meer bij je koopt, kijk je op welke manier je contact opneemt. Zo benader je A-klanten altijd telefonisch. B-klanten die je veel omzet opleverden en daarmee veel vaste kosten goed maakten benader je ook telefonisch.

    B-klanten die je veel winst opleverden, maar weinig omzet, benader je met een brief of e-mail (let op! een brief heeft meer gewicht). C-klanten benader je via een e-mail of nieuwsbrief.

    Stap 5: Het haakje

    Als je hebt bepaald via welke weg je het contact gaat herstellen, heb je een aanleiding nodig om contact op te nemen. Dat noemen wij een ‘haakje’. Wat is je insteek? Ga je je excuses aanbieden? Ga je nieuwe producten onder de aandacht brengen? Vertel je de klant dat er een wijziging in de organisatie is? Kortom, wat is de insteek van je telefoongesprek, brief, e-mail of nieuwsbrief?

    Stap 6: Uitvoeren

    De laatste stap is het daadwerkelijk uitvoeren van de telefoongesprekken, brieven, e-mails of nieuwsbrief. Denk van tevoren na over de volgende vragen. Hoe open je je telefoongesprek? Welke strategie pas je toe in je gesprek? Hoe stel je je brief of e-mail op? Welke call-to-action bouw je in?

    Doe de juiste dingen op de juiste manier

    Veel prospects en klanten houden er niet van als ze gepusht worden om iets te kopen. Dat hoeft ook helemaal niet. Het is helemaal niet zo moeilijk om iets te verkopen. Het gaat erom dat je weet wat je moet doen en hoe je dat doet … lees verder

    E-boek sales voor professionals

    Sales voor professionals

    Dit is het ultieme en meest complete boek over sales. In het boek ontdek je de geheimen van het voeren van een succesvol salesgesprek. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over sales: