De strijd om de klant speelt zich allang niet meer alleen af op het gebied van prijs of kwaliteit. Alleen maar voor de laagste prijs gaan, is een race-to-the-bottom. Je onderscheiden met betere producten is ook steeds lastiger, omdat er bijna geen slechte producten meer worden gemaakt. De enige manier om jezelf te onderscheiden is door middel van je dienstverlening: je doet het anders dan anderen. Een sterk middel in de strijd zijn de zogenaamde klantgaranties.
Jumbo en Hoogvliet
Een klantgarantie is de zekerheid voor de klant dat een organisatie doet wat ze belooft (in plaats van FFF). Het bekendste bedrijf in Nederland dat werkt met klantgaranties is Jumbo. Zij hebben de 7 dagelijkse zekerheden. Als je je boodschappen bij de Jumbo doet, dan weet je wat kunt verwachten. Voldoet Jumbo niet aan de verwachting, dan kun je ze erop aanspreken. Overigens is in navolging daarop supermarktketen Hoogvliet met de Kr8chten van Hoogvliet gekomen.
Angst
Het is eigenlijk verwonderlijk dat er niet meer organisaties zijn met uitdrukkelijke klantbeloftes. Pas als het misgaat tussen klant en organisatie, wordt er opeens gewapperd met de algemene voorwaarden. Ze worden vaak van tevoren niet duidelijk bekend gemaakt. En als ze bekend worden gemaakt, dan zijn het stukken geschreven in moeilijk leesbare, juridische taal. Kortom organisaties zijn vaak bang voor het doen van klantbeloftes.
Kaders voor klanten en medewerkers
Waarom zou je met klantgaranties werken? Het werken met klantbeloftes werkt twee kanten op. Ten eerste naar de klant. Deze weet exact waar het op kan rekenen en welke rechten het heeft. Ten tweede naar de medewerkers. Deze krijgen met de klantbeloftes een kader waarbinnen ze mogen handelen. Een goed voorbeeld daarvan is Disney.
Zij werken met zogenaamde Quality Standards, zeg maar vier klantgaranties:
- Safety
- Courtesy
- Show
- Efficiency
Deze vier garanties (waarden) geven de medewerker de kaders waarbinnen het mag handelen. Veiligheid staat op één. Dus stel dat de veiligheid in het geding is, dan vervallen courtesy, show en efficiency. Zodra veiligheid geen issue is, dan staat courtesy op één, show op twee, etc. Met behulp van deze garanties weten medewerkers exact hoe ze moeten handelen in een situatie. En een ieder is vrij om dat binnen zijn vermogen te doen.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
