Niet iedere klant die je te spreken krijgt aan de telefoon of aan de balie is de Nederlandse taal goed machtig. Dat kan voor verwarring, irritatie of boosheid zorgen.
Dat is vaak niet de bedoeling. De intenties van beide partijen zijn waarschijnlijk goed bedoeld, maar de taalbarrière zorgt voor misverstanden. Hoe ga je om met een taalbarrière aan de telefoon of balie? Door onderstaande tips ter harte te nemen, kom je al een heel eind.
Kijken en luisteren
Communiceren doen we met onze lichaamstaal, onze woorden en onze stem. Als er sprake is van een taalbarrière, focus je je meer op de lichaamstaal, mimiek en de stem, want de woorden begrijp je niet. Kijk daarom goed naar de ander. Luister goed naar hoe de ander iets zegt en wat er mogelijk bedoeld wordt. Blijf glimlachen.
Lichaamstaal en mimiek
Het voordeel van persoonlijk contact aan een balie is dat je via lichaamstaal kunt communiceren. Helaas ontbreekt dat aan de telefoon. Maar let op als je aan de balie werkt. De lichaamstaal en mimiek is niet in elke cultuur hetzelfde. Zo betekent knikken met je hoofd in sommige culturen ‘nee’, terwijl dat in de Nederlandse cultuur ‘ja’ betekent. Gelukkig betekent een glimlach in elke cultuur hetzelfde. Blijf daarom altijd glimlachen.
Rustig, korte zinnen en Jip-en-Janneketaal
Spreekt de ander redelijk goed Nederlands, dan wil dat nog niet zeggen dat het taalbegrip goed genoeg is. Tussen spreken en taalbegrip zit een verschil. Vooral begrip van nuances in de taal ontbreken dan. Het is dan zaak om rustig te praten in korte zinnen en met eenvoudige woorden (Jip-en-Janneketaal). Vermijd het gebruik van vakjargon en moeilijke woorden.
Lingua franca
De ander is de Nederlandse taal niet machtig. Wat je in zo’n geval ook kunt doen, is samen op zoek gaan naar een taal die je allebei spreekt. Dat heet een lingua franca. Zo spreekt bijna de helft van de wereldbevolking Engels. Dat kan dan als gemeenschappelijke taal dienen. Uiteraard kan ook een andere taal daarvoor dienen als beiden deze spreken
Vermijd invullen
Je herkent het vast wel. Je luistert naar een verhaal van iemand en deze persoon kan een woord niet vinden. Wat je dan vanuit een reflex vaak doet, is invullen voor de ander. Je doet dan een aanname. Wees voorzichtig met aannames, want daardoor kunnen misverstanden ontstaan. Geef de ander de ruimte en tijd om de juiste woorden en zinnen te vinden.
Niet harder gaan praten
Als de ander je niet begrijpt, heb je de neiging om harder te gaan praten. Dat is een natuurlijke reactie. Dat doe je, omdat je graag begrepen wilt worden. Echter harder praten helpt niet. De ander is immers niet doof.
Native speaker
Één van beiden spreekt de Nederlandse taal niet goed genoeg om de communicatie soepel te laten verlopen. Als bovenstaande tips niet werken, heb je misschien een collega die de taal van de ander spreekt. Deze collega kan dan als tolk fungeren. En heb je geen collega, dan kun je ook nog altijd telefonisch een tolk inschakelen.
Hulpmiddelen
We hadden het al over lichaamstaal en mimiek. Met gebaren maak je al vaak veel duidelijk. Wat ook kan helpen is tekenen of verwijzen naar een folder. En je kunt ook gebruik maken van elektronische hulpmiddelen zoals Google translate. Op deze manier kun je omgaan met een taalbarrière aan de telefoon en balie.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
