“Dhr. de Jong is twee weken met vakantie.”, “Mevr. de Vries is ziek.”, mag je dit soort informatie zomaar vertellen aan een klant of leverancier aan de telefoon?
Als het gaat over hoe je omgaat met privacygegevens aan de telefoon, is het belangrijk om de principes van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) te volgen. Denk daarbij aan de volgende richtlijnen om de privacy van gegevens te waarborgen.
Alleen noodzakelijke informatie
Volgens de AVG mag je alleen de persoonsgegevens vragen die nodig zijn om het probleem of de vraag van de persoon te begrijpen en te behandelen. Beperk het verzamelen van persoonsgegevens dan ook tot hetgeen wat relevant is voor het gesprek. Kortom, vraag niet meer dan nodig is.
Beveilig je informatie
Een andere voorwaarde is dat de gegevens niet zomaar op straat mogen belanden. Zorg er dan ook voor dat de telefoonverbinding veilig is. Dat er geen ongeoorloofde toegang tot het gesprek mogelijk is. Als je vertrouwelijke gegevens moet delen, zorg dan dat je dit op een veilige manier doet. Heel concreet houdt dit in dat je ervoor zorgt dat je gesprekken in een omgeving voert waar anderen de informatie niet kunnen horen.
Aan de telefoon herhaal je vaak persoonsgegevens, zodat je zeker weet dat je ze juist noteert. Denk aan adressen, telefoonnummers, BSN-nummers en e-mailadressen. Zorg ervoor dat onbevoegde personen niet kunnen meeluisteren. Dus herhaal deze gegevens niet aan een balie in een volle wachtkamer. Laat mensen dan hun gegevens zelf invoeren of noteren op een formulier.
Vraag om toestemming
Voordat je persoonsgegevens gaat verzamelen en verwerken, hoor je om toestemming te vragen. Leg uit waarom je deze gegevens nodig hebt en vertel dat ze de mogelijkheid hebben om toestemming te geven of te weigeren.
Denk aan de bewaartermijn en rechten van de beller
Bewaar persoonsgegevens alleen gedurende de tijd die nodig is om het doel van het gesprek te bereiken. Houd je aan de bewaartermijnen die zijn vastgesteld volgens de wet- en regelgeving.
Informeer de persoon over hun rechten onder de AVG, zoals het recht op inzage, correctie en verwijdering van hun gegevens. Zorg ervoor dat je adequaat reageert op verzoeken met betrekking tot deze rechten.
Door deze richtlijnen te volgen, kun je ervoor zorgen dat je voldoet aan de AVG en de privacy van gegevens beschermt bij telefoongesprekken. Het is ook belangrijk om de specifieke richtlijnen en beleidsmaatregelen van jouw organisatie met betrekking tot gegevensbescherming te volgen. Tot slot zorg ervoor dat medewerkers die telefoongesprekken voeren goed op de hoogte zijn van de privacyregels en de juiste procedures volgen.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
