Aan de telefoon kun je soms in een discussie belanden die nergens toe leidt. Of het nu gaat om een boze klant, een collega met een ander standpunt, of een gesprek dat te lang duurt: het is belangrijk om het gesprek op een professionele manier af te ronden. In dit artikel lees je welke technieken je kunt gebruiken om discussies aan de telefoon af te kappen.
Herhaal en bevestig
Voordat je een discussie afkapt, is het belangrijk om te laten merken dat je de ander begrepen hebt. Daarmee voorkom je dat de ander het gevoel heeft dat je hem of haar negeert. Gebruik zinnen als:
“U denkt hier anders over.”
“U maakt zich zorgen over [onderwerp], dat snap ik.”
Geef een volgende stap aan
Zorg dat het gesprek niet open blijft hangen. Geef aan wat er nu gaat gebeuren en wie wat doet. Dit geeft de ander het gevoel dat er actie wordt ondernomen.
“Ik ga dit met mijn collega bespreken en uiterlijk morgenochtend heeft u bericht.”
“Ik noteer je opmerking en breng dit onder de aandacht van het team.”
Stel een tijdslimiet voor het gesprek
Soms is het nodig om aan te geven dat je niet eindeloos kunt doorpraten. Doe dit op een vriendelijke, maar duidelijke manier.
“Ik heb nog vijf minuten om dit met u te bespreken, daarna heb ik een andere afspraak.”
“Ik wil u graag helpen, maar ik heb over tien minuten een andere belafspraak. Zullen we het belangrijkste punt nu bespreken?”
Neem een pauze
Als de discussie nergens toe leidt, kun je het gesprek afronden met een neutrale zin. Zo voorkom je dat de ander het gevoel heeft dat je boos of onvriendelijk bent.
“Ik merk dat we er nu niet uitkomen, laten we het hierbij laten en later verder praten.”
“Ik waardeer uw inbreng, maar ik denk dat we het hier voor nu kunnen laten rusten.”
Voorbeeld:
Collega: “Ik ben het echt niet met je eens.”
Jij: “Ik zie dat we er nu niet uitkomen. Laten we het hierbij laten en later nog eens kijken of we tot een oplossing kunnen komen.”
Bied een alternatief contactmoment aan
Als de discussie te lang duurt of te emotioneel wordt, kun je voorstellen om het gesprek later voort te zetten. Geef een concreet moment of manier aan.
“Ik hoor dat onze emoties oplopen. Zullen we hier morgenochtend om 10 uur verder over praten?”
“Ik stuur u een e-mail met mijn voorstel, dan kunt u daar rustig op reageren.”
Voorbeeld:
Klant: “Ik ben nog niet tevreden met uw antwoord!”
Jij: “Ik snap dat u nog vragen heeft. Ik stuur u vanmiddag een e-mail met een uitgebreide uitleg, dan kunt u daar rustig op reageren.”
Blijf altijd vriendelijk en professioneel
Hoe moeilijk een gesprek ook is, blijf kalm en vriendelijk. Een professionele houding zorgt ervoor dat de ander je serieus neemt en dat je zelf ook met een goed gevoel het gesprek afsluit. Gebruik daarbij de ik-boodschap en positief taalgebruik.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
