Ga naar de inhoud

Klantgericht management

    Klantgericht management

    Klantgericht management: wat is het en hoe doe je het?

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Klantgericht management

    ‘De klant staat centraal.’ ‘Het draait om de klant.’ ‘De klant is koning.’ Deze kreten komen vaak vanuit het management. Veel bedrijven roepen dat ze klantgericht zijn of eraan willen werken.
    Maar hoe stimuleer je een klantgerichte houding in je eigen organisatie? Wat houdt klantgericht management in en hoe faciliteer je dat?

    Begin bij het begin

    Begin bij het begin, zouden wij zeggen. We gaven een klantgerichtheidstraining aan een groep helpdeskmedewerkers van een ICT-bedrijf. We hadden het over ‘vervelende’ klanten en dat sommige medewerkers ze niet te woord willen staan. “Nou,” zei een deelneemster “Onze directeur geeft de vervelende klanten altijd aan ons door. Hij wil dat soort klanten niet te woord staan.” We vielen van onze stoel. Want als een leidinggevende een bepaalde klant niet te woord wil staan, wat kan hij dan van zijn medewerkers verwachten? Het begint dus bij het management, bij de directie.

    Kies voor de klant

    Hoe zorg je er als management voor dat je organisatie klantgericht is? Dat begint met keuzes maken. Kies je voor omzet en winst, voor de aandeelhouders, de medewerkers of voor de klant? Die vraag is heel eenvoudig te beantwoorden. Wie zorgt ervoor dat je aan het einde van de maand je salaris betaald krijgt? Juist, de klant. Kies als management bewust voor de klant. De klant staat op nummer één, daarna komt de rest. Bedrijven die hun klanten op 1 zetten, zijn succesvoller en winstgevender. Daarnaast werken daar vaak medewerkers die veel meer plezier in hun werk hebben.

    Geef het goede voorbeeld

    Het is eenzaam aan de top. Als leidinggevende moet je altijd het goede voorbeeld geven. Ook op de momenten dat je er geen zin in hebt. Dat maakt leidinggeven lastig en eenzaam. Je kunt niet eens lekker klagen over een lastige klant. De directeur in ons voorbeeld gaf dus het verkeerde voorbeeld.

    Wij herkennen klantgerichte bedrijven altijd aan hun parkeerbeleid. Waar bevinden zich de parkeerplaatsen voor bezoekers? Vlakbij de ingang of zijn deze plaatsen al gereserveerd voor de directie? Geef als directie altijd zelf het goede voorbeeld.

    Het kan altijd beter

    Wees niet tevreden als de klanten tevreden zijn. Blijf jezelf verbeteren. Stimuleer al je medewerkers om klachten en ideeën van klanten te noteren. Trek hier vervolgens lering uit. Markten (klanten) veranderen snel. Het is zaak om hierop direct in te spelen. Dat kan alleen als je instelling is, dat het altijd beter kan. Kortom klantgerichtheid begint bij klantgericht management.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: