Gemiddelde leestijd: 4 minuten
Contact onderhouden met klanten is een belangrijk onderdeel van het vak van verkoper. Echter, tegenwoordig zitten steeds minder klanten te wachten op een bezoek van een accountmanager of vertegenwoordiger.
Naast e-mail en LinkedIn is de telefoon een goed alternatief om het contact met je klant te onderhouden. Je pleegt dan een zogenaamde loyalty call. Waarom is een loyalty call zo belangrijk? En hoe doe je dat?
Waarom? Daarom!
Niet elke klant vertelt het als ze een slechte ervaring met je hebben gehad. Gemiddeld neemt 96% van de klanten die een slechte ervaring heeft geen contact op met een organisatie. En 91% van hen besluit het product of dienst niet meer te gebruiken.
Daarnaast vertellen klanten aan gemiddeld 10 anderen over hun slechte ervaring. En het kost 5 keer meer tijd en het is 10 keer moeilijker om een nieuwe klant te vinden in vergelijking met het behouden van een bestaande klant. Daarnaast is het gemakkelijker aan een klant iets te verkopen dan aan een prospect.
De kans dat je iets verkoopt aan een klant is 60-70%. Terwijl de kans dat je iets aan een prospect verkoopt 5-20% is. Ook voor je winstgevendheid is het belangrijk, want als je erin slaagt om 10% van de klanten die mogelijkerwijs zouden weglopen, kunt behouden, levert dat je 30% meer winst op. Kortom als je erin slaagt klanten te behouden, scheelt dat in kosten, het is makkelijker en het levert je meer winst op.
Zo doe je dat
Door je binnendienst en buitendienst regelmatig zogenaamde loyalty calls te laten plegen, zorg je ervoor dat klanten blijven. Maar niet alleen je binnen- en buitendienst zijn belangrijk. Elk klantcontactmoment speelt daarin een rol.
Dat betekent dat je medewerkers op de administratie, de onderhoudsmonteurs, de engineers, etc. kortom iedereen die in contact komt met klanten, grondig getraind moet zijn in de omgang met klanten. Je maakt daarin een onderscheid tussen medewerkers die alleen telefonisch contact hebben en medewerkers die daarnaast ook face-to-face contact hebben.
Binnendienst- en buitendienstmedewerkers plegen een loyalty call op verschillende momenten in het jaar. Probeer op zijn minst twee keer een contactmoment in te plannen. Daarbij maak je verschil in de belangrijkheid van de klant. Belangrijke klanten bel je vaker dan minder belangrijke klanten. Door de telefoongesprekken voor een jaar alvast in te plannen in je agenda, voorkom je dat deze gesprekken ad hoc plaats vinden.
Open het telefoongesprek door eerst te vragen of het schikt. Als je toestemming krijgt, maak je eerst een sociaal praatje. Niet elke klant zit te wachten op een sociaal praatje, maar als je weet dat de klant het prettig vindt, dan sla je dat natuurlijk niet over.
Als je merkt dat je over kunt gaan op het zakelijke, geef je aan waarvoor je belt. In dit geval geef je aan dat je de klant belt, omdat je graag wilt weten hoe de klant je dienstverlening ervaart en of er iets te verbeteren valt. Natuurlijk kun je ook zaken die in het verleden gebeurd zijn aan de orde stellen. Geef de klant vervolgens de ruimte door te vragen of hij / zij nog iets wil bespreken.
In je voorbereiding op de loyalty call heb je natuurlijk de geschiedenis van de klant bekeken: bezoekverslagen, gespreksnotities en opdrachten. Door grondig te kijken naar de geschiedenis, zie je misschien iets wat nieuwe mogelijkheden biedt voor de klant en voor je organisatie. Misschien bestelt de klant al tijden een verouderd product. Dat kun je dan ter sprake brengen in het gesprek.
Een loyalty call biedt een uitstekende mogelijkheid samen met de klant te kijken naar de relatie die je hebt. Je kunt er onbekende klachten mee boven tafel krijgen, nieuwe productideeën opdoen, up-, deep- of crosssellen.
Maak gedurende het telefoongesprek aantekeningen en verwerk deze in een gespreksverslag. Daarnaast geef je de klant aandacht en voorkom je dat de klant stiekem overstapt naar een andere leverancier. Door commercieel te telefoneren met een loyalty call zijn er alleen maar winnaars. Wat weerhoud je ervan dit in de praktijk uit te voeren?
Doe de juiste dingen op de juiste manier
Veel prospects en klanten houden er niet van als ze gepusht worden om iets te kopen. Dat hoeft ook helemaal niet. Het is helemaal niet zo moeilijk om iets te verkopen. Het gaat erom dat je weet wat je moet doen en hoe je dat doet … lees verder
Sales voor professionals
Dit is het ultieme en meest complete boek over sales. In het boek ontdek je de geheimen van het voeren van een succesvol salesgesprek. Superpraktisch en boordevol tips.