Gemiddelde leestijd: 3 minuten
Omgaan met klanten zowel face-to-face als aan de telefoon is niet altijd gemakkelijk. Vooral als klanten klachten hebben en jij het druk hebt. Je bent dan geneigd de klant zo snel mogelijk “weg te werken”, maar dat is niet klantvriendelijk.
Gelukkig kun je er wat aan doen. Dat vraagt iets van jezelf en van de organisatie. De onderstaande 5 tips over hoe je omgaat met klanten, helpen je alvast op weg.
Tip 1: De klant heeft altijd gelijk
De klant heeft altijd gelijk. Een blije klant vertelt het door aan één of twee andere personen. Een ontevreden klant vertelt zijn minder goede ervaring door aan misschien wel tientallen anderen. Vooral in de huidige tijd met sociale media.
Als je bedenkt dat bedrijven veel geld uitgeven aan het binnenhalen van nieuwe klanten, dan begrijp je wat het kost als je een klant verliest door een slechte ervaring met jouw bedrijf. Leg de klant in de watten met een glimlach op je gezicht: koester de klagende klant.
Tip 2 Train je medewerkers
Train je medewerkers in het omgaan met klanten aan de telefoon of aan de balie. In onze trainingen zien we dat medewerkers vaak op dezelfde manier reageren bij lastig gedrag van klanten. Door klanten op een andere manier te benaderen, krijg je een heel andere reactie. Deze andere manier moet je leren en oefenen, zodat het normaal gedrag wordt. Daarom is een training in het omgaan met klanten altijd zijn geld waard.
Tip 3 Voldoende personeel
Wil je je klantgerichtheid verbeteren? Zorg voor voldoende personeel op de afdeling die het klantencontact afhandelt. Als klanten moeten wachten, zowel face-to-face als aan de telefoon, verhoogt dat de irritatie bij wachtende klanten. En overwerkte klantcontactmedewerkers zijn ook eerder geneigd klanten af te katten. En zo krijg je vanzelf een escalatie van problemen.
Tip 4 Niet te veel beloven
Beloof alleen wat je waar kunt maken. Dit klinkt als een open deur, maar komt in de praktijk nog regelmatig voor. Zo adverteert Bol.com met “Besteld voor tijdstip X, de volgende dag geleverd”. Wij hebben helaas een paar keer meegemaakt dat Bol.com zich niet aan deze afspraak hield. Zo creëer je vanzelf je eigen problemen.
Je kunt het ook andersom doen: weinig beloven en meer waarmaken. Dan overtref je de verwachting van de klant.
Tip 5 De klant heeft niet altijd gelijk
De klant heeft niet altijd gelijk. Dat klinkt raar, want tip 1 luidde: de klant heeft altijd gelijk. Stel dat je alles in het werk stelt om het de klant naar zijn zin te maken en deze is nog steeds niet tevreden, wees dan niet bang om de klant te verliezen.
Zodra de klant onredelijk wordt, moet je niet bang zijn de klant te laten gaan. De klant is uit op win-verlies: winst voor zichzelf en verlies voor jou. De klant moet ook beseffen dat niet alles van één kant komt. Het is de bedoeling dat het uitdraait op een win-win situatie. Stuurt de klant aan op een win-verlies situatie, dan zijn de bedoelingen van de klant onredelijk.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.