Je bent aan het werk samen met je collega’s. Jullie krijgen regelmatig telefoon. Je hebt allemaal een doorkiesnummer. Jullie hebben afgesproken dat je de telefoon van elkaar overneemt als je niet op je plek zit. Dat is wel zo netjes, want zo wordt de klant altijd geholpen. Maar ja, hoe neem de telefoon van je collega over op een nette manier, volgens het telefoonprotocol?
Doorkiesnummer
Het voordeel van een doorkiesnummer is dat de klant of leverancier meteen iemand te spreken krijgt, zonder tussenkomst van een telefonist(e). Een doorkiesnummer is vooral van belang bij medewerkers die veel telefoon krijgen of zelf veel uitgaand bellen. Daarbij kun je denken aan de afdeling planning, verkoop binnendienst, klantenservice, etc. Het is vooral gebruikelijk in een business-to-business omgeving en minder in een business-to-consumer omgeving.
Niet op zijn plek
Het nadeel van een doorkiesnummer is dat als iemand niet op zijn/haar plek zit, de telefoon niet wordt opgenomen. Daarom heb je vaak de mogelijkheid om de lijn van een collega over te nemen. Dat doe je door een bepaalde toets op het telefoontoestel in te drukken en vervolgens het doorkiesnummer van de collega. Helaas zijn de toetscombinaties van telefoons nooit internationaal vastgelegd, waardoor het bij elk merk telefoontoestel weer een andere is.
In een groep
Er is nog een andere mogelijkheid. Sommige telefooncentrales hebben de mogelijkheid dat als een telefoon niet wordt opgenomen, deze dan wordt doorgeschakeld naar een groep telefoons. Deze groep telefoons is van medewerkers die hetzelfde soort werk doen. Hierdoor komt het gesprek in een zogenaamde kring terecht.
Telefoongesprek overnemen
In beide gevallen is van belang om de telefoon op te nemen volgens een bepaalde etiquette. Je neemt de telefoon dan niet op volgens de normale manier, maar op de volgende manier:
“Goedemorgen, [naam organisatie], toestel van [naam collega], u spreekt met [jouw naam]. Wat kan ik voor u doen?”
Je opent met een begroeting. Vervolgens noem je de naam van de organisatie waarvoor je werkt. Daarna meld je dat je het telefoontoestel van je collega hebt overgenomen. Vervolgens stel je jezelf voor en sluit je af door service te verlenen met een vraag. Op deze manier neem je de telefoon van je collega over volgens de telefoonetiquette.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
