Ga naar de inhoud

Telefoonprotocol

    telefoonprotocol

    Zo maak je een telefoonprotocol voor je organisatie

    telefoonprotocol

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Voor organisaties is een huisstijl erg belangrijk. Een huisstijl past bij het karakter van de organisatie en draagt bij aan de uitstraling en herkenbaarheid. Aan de huisstijl herkennen klanten meteen met wie ze te maken hebben. Bij een huisstijl hoort ook een telefoonprotocol. De manier waarop jouw medewerkers telefonisch met klanten omgaan, hoort namelijk ook bij de klantervaring. Voor een goed telefoonprotocol let je op de volgende zaken.

    Telefoonetiquette

    Het telefoonprotocol begint bij de telefoonetiquette. Daarbij besteed je aandacht aan de volgende punten:

    • Opnemen buitenlijn: hoe neem je een buitenlijn op? Hoe open je het gesprek? Is het eerst de naam van de organisatie of eerst je eigennaam? En wat past beter bij jullie uitstraling ‘je’ of ‘u’? En wat doe je bij buitenlandse bellers?
    • Doorverbinden: hoe verbind je door? Koud, lauw of warm?
    • In de wacht zetten: wat zeg je als je iemand in de wacht zet? En weer uit de wacht haalt?
    • Afwezigheid: wat zeg je bij het doorverbinden als de gevraagde persoon afwezig is?
    • Overnemen van een telefoon: wat zeg je als de telefoon van je collega overneemt, omdat je collega er niet is/de telefoon niet kan opnemen?
    • Telefonische verkopers: wat doe je met gesprekken waarbij aanbieders iets aan jouw organisatie willen verkopen?
    • Afsluiting: hoe sluit je een telefoongesprek af?
    • Vervelend gedrag: wat zijn de te nemen stappen als klanten boos worden of als ze zelfs gaan intimideren, dreigen of chanteren.
    • Uitgaand gesprek: hoe voer jouw medewerkers een uitgaand gesprek? Hoe openen ze het gesprek? Hoe ronden ze het gesprek af?

    Door duidelijkheid te geven over hoe medewerkers in deze gevallen moeten handelen, zorg je ervoor dat elke beller de juiste klantervaring meekrijgt.

    Telefooncentrale heeft invloed op het telefoonprotocol

    Naast het afspreken van een telefoonprotocol, is het ook van belang dat je je telefooncentrale afstemt op het protocol en andersom. Soms kunnen bepaalde zaken niet door beperkingen in de telefooncentrale, maar kun je dit handig opvangen in het telefoonprotocol.

    Maar ook andere zaken neem je in overweging als het om je telefooncentrale gaat. Ga je gebruik maken van een keuzemenu? Krijgen medewerkers directe telefoonnummers? Wil je wel of geen wachtmuziekje? Wat doe je met de lunchpauze? Wat voor bericht zet je op het antwoordapparaat?

    Zelf alles verzinnen of hulp inschakelen?

    Een telefoonprotocol kun je zelf opstellen. Dat is een traject van vallen en opstaan. Je kunt het ook samen opzetten met de leverancier van je telefooncentrale. Het nadeel is dat zij het protocol vaak vanuit de telefooncentrale bekijken.

    Wij zijn bij honderden organisaties over de vloer geweest. Wij nemen met deze organisaties hun telefoonprotocol door, voordat we onze telefoontrainingen verzorgen. Wij hebben daardoor veel ervaring met telefoonprotocollen. Maak gebruik van onze ervaring, zodat je tijd bespaart en veelgemaakte fouten voorkomt. Neem gerust contact met ons op: