Gemiddelde leestijd: 3 minuten
De telefoon van je collega gaat over. Je besluit de telefoon op te nemen, want dat is wel zo klantgericht. Iemand aan de andere kant van de lijn vraagt naar je collega. Die is er niet. Je collega zit niet op zijn plaats, is naar het toilet, is buiten de deur, zit in vergadering, is op vakantie of is ziek. Wat zeg je dan? En welke alternatieven kun je de beller dan bieden. Wij vertellen je wat je zegt en wat je doet als iemand telefonisch niet bereikbaar is.
Niet de reden vertellen
Laten we eerst eens even kijken naar wat je op dat moment het beste kunt zeggen. We komen het regelmatig tegen dat medewerkers zeggen: “Die zit op het toilet.” of “Die zit in een bespreking.” Dat kan natuurlijk niet. Het is voor de beller helemaal niet interessant om te weten wat je collega aan het doen is. Dus je vertelt nooit de ware reden waarom een collega er niet is. Je zegt in dat geval:
“Die is op dit moment telefonisch niet beschikbaar.”
Alternatieven
Je kunt het bij die uitspraak laten en wachten op hoe de beller hierop reageert, maar dat hoort niet bij klantgericht telefoneren. Als je dit hebt gezegd, bied je meteen een alternatief aan. Er is een aantal alternatieven dat je kunt bieden:
- Kan ik u misschien helpen?
- Zal ik vragen of hij/zij u terugbelt?
- Zal ik u met een collega van hem/haar doorverbinden?
- Kunt u zelf op een later tijdstip terugbellen?
- Kunt u een e-mail sturen?
En zo zijn er nog meer alternatieven. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat je deze 5 alternatieven tegelijk aanbiedt. Je biedt er maximaal twee aan. De optie die je altijd biedt is “Zal ik vragen of hij/zij u terugbelt?” In dat geval maak je een terugbelnotitie.
Vakantie of ziek
Is je collega op vakantie of ziek, dan pak je het anders aan. Is het een beller die je niet kent, dan vraag je eerst:
“Waar gaat het over?”
Vervolgens luister je naar wat de beller heeft te vertellen. Klinkt het verhaal aannemelijk, dan vertel je dat je collega telefonisch niet bereikbaar is. Vervolgens bied je meteen twee alternatieven aan. Blijft de beller aandringen om je collega te spreken, dan mag je vertellen dat je collega twee weken niet bereikbaar is of dat je collega tot nader order niet bereikbaar is. Vertel nooit de reden.
Vertrouw je het verhaal niet, dan vertel je onder geen beding dat je collega voor langere tijd niet bereikbaar is. Het kan namelijk zijn dat het misschien een inbreker of een stalker is. Dat klinkt misschien vergezocht, maar met de Facebooks en Instagrams zijn dit soort zaken helaas mogelijk. En volgens de privacyregels vertel je dit soort zaken niet.
Is het een beller waarvan je weet dat deze regelmatig met je collega spreekt, dan vertel je dat je collega telefonisch niet bereikbaar is en bied je twee alternatieven aan.
Dat is dus de manier hoe je omgaat met als een collega telefonisch niet bereikbaar is.
Telefoonvaardigheden
Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder
Moment, ik verbind u door
Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.