Een aantal artikelen op deze site gaat over het omgaan met bezwaren. Nog beter is het als je bezwaren voorkomt tijdens het verkoopgesprek.
Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Want hoe voorkom je bezwaren in plaats van dat je ze ombuigt, of een andere techniek toepast, tijdens je verkoopgesprek? Wij lichten graag toe wat er komt kijken bij het voorkomen van bezwaren.
Hoera! Een bezwaar
Bezwaren zijn een teken van interesse van de klant, ten minste in de meeste gevallen. Er zijn ook zogenaamde contactbezwaren en die geven aan dat de klant juist helemaal geen interesse heeft.
Andere bezwaren zijn een verzoek tot het geven van meer informatie. Krijg je één of meerdere bezwaren te horen, dan betekent dat dat de klant te weinig informatie heeft gekregen. Het kan ook zijn dat je iets nieuws vertelt, waardoor de klant daar meer over wil weten. Over het algemeen mag je blij zijn als de klant met een bezwaar komt.
Een bezwaar aan het begin
Als je heel vroeg in je verkoopgesprek bezwaren te horen krijgt, dan is dat vaak niet prettig. Dan komt dat waarschijnlijk omdat je te snel je oplossing presenteert. Je hebt de waarde van je oplossing voor de klant nog niet genoeg uitgediept. Je hebt nog geen draagvlak voor je voorstel gecreëerd.
De oorzaak daarvan ligt in het feit dat je niet genoeg of de verkeerde vragen hebt gesteld in het achterhalen van de behoefte van de klant. Je hebt je van tevoren niet goed genoeg verdiept in de problematiek van de klant. Je noemt oplossingen voor behoeften die voor de klant niet van belang zijn.
Had je wel de juiste vragen gesteld, dan had je geweten wat wel en wat niet de koopmotieven van de klant zijn. Daarna had je vervolgens alleen de koopargumenten genoemd, waarin de klant geïnteresseerd is (zogenaamde baten).
Een bezwaar gedurende het gesprek
Krijg je bezwaren in de loop van het gesprek, dan komt dat doordat je als verkoper er zelf voor zorgt. Hoe doen verkopers dat dan? Vaak noemen verkopers terloops nadelen, niet relevante behoeften of voor-/nadelen van de concurrent, waar de klant vervolgens op reageert. Als je niet oppast, beland je in een niet ter zake doende discussie.
Dat wil je helemaal niet. Noem daarom alleen koopargumenten die voor de klant van belang zijn. Komt de klant toch met bezwaren, blijf dan rustig en vraag door. Probeer de vraag achter de vraag te achterhalen. Lukt dit niet, dan ben je aangewezen op één van de ombuigtechnieken .
Een bezwaar na het gesprek
Krijg je bezwaren na het gesprek, dan is er vaak iets anders aan de hand. Dan heeft je gesprekspartner waarschijnlijk met een andere persoon, of meerdere andere personen, gesproken. Die andere persoon heeft andere behoeften.
Als je gesprekspartner de vragen van die andere personen niet kan pareren, komen er vanzelf nieuwe bezwaren. Dit zijn dan niet de bezwaren van je contactpersoon, maar van andere personen in de organisatie.
Bezwaren die je op deze manier te horen krijgt, zijn lastig. Ook hier draait het weer om voorbereiding en de juiste vragen stellen aan het begin van het gesprek. Zo kun je van tevoren inventariseren hoe de besluitvorming verloopt. Probeer in een vroeg stadium te doorgronden wie er op de achtergrond een rol hebben. Neem deze rollen samen met je gesprekspartner door en focus daarbij op de mogelijke koopmotieven van deze personen.
Voorkomen van bezwaren
Je kunt proberen een bezwaar om te buigen. Dat is vaak lastig, omdat een klant bij het uiten van een bezwaar in veel gevallen al een standpunt heeft ingenomen. Als iemand een standpunt heeft ingenomen, is het psychologisch lastig iemand op andere gedachten te brengen. Dit brengt incongruentie met zich mee en het voelt letterlijk en figuurlijk niet lekker (cognitieve dissonantie). Het kost veel moeite om een mening te veranderen. Daarom is het voorkomen van bezwaren gemakkelijker. Dat doe je door de juiste dingen te doen op het juiste moment.
Doe de juiste dingen op de juiste manier
Veel prospects en klanten houden er niet van als ze gepusht worden om iets te kopen. Dat hoeft ook helemaal niet. Het is helemaal niet zo moeilijk om iets te verkopen. Het gaat erom dat je weet wat je moet doen en hoe je dat doet … lees verder
Sales voor professionals
Dit is het ultieme en meest complete boek over sales. In het boek ontdek je de geheimen van het voeren van een succesvol salesgesprek. Superpraktisch en boordevol tips.