Adviseren zonder weerstand
Als medewerker op een klant contact centrum of servicebalie geef je regelmatig advies. Je zult ongetwijfeld hebben gemerkt dat als je ongevraagd en niet passend… Lees meer »Adviseren zonder weerstand
Communicatievaardigheden
Slecht nieuws brengen: zo doe je dat
Jij: “Ik vind dat we het bedrag van de factuur moeten kwijtschelden.” Je manager: “Ik begrijp dat, maar als we dat doen, dan kunnen we… Lees meer »Slecht nieuws brengen: zo doe je dat
Begrip tonen: zo doe je dat
Begrip tonen lijkt gemakkelijker dan het is. Het is een belangrijke vaardigheid als het gaat om klantgerichtheid. Het is een onmisbare tool als het gaat… Lees meer »Begrip tonen: zo doe je dat
De Roos van Leary: een uitleg
In 1957 publiceerde de Amerikaanse psycholoog Timothy Leary zijn Roos van Leary. Hij deed oorspronkelijk onderzoek naar karaktereigenschappen, maar ontdekte iets over gedrag. In die… Lees meer »De Roos van Leary: een uitleg
Feedback geven: zo doe je dat
We trainen regelmatig leidinggevenden. Wat vinden ze het moeilijkste om in de dagelijkse praktijk uit te voeren? Precies, de medewerkers aanspreken op hun negatieve gedrag… Lees meer »Feedback geven: zo doe je dat
De Ik boodschap: zo doe je dat
Iemand aanspreken op zijn gedrag of op iets wat je hindert is erg moeilijk. Het klinkt al snel als een beschuldiging.Wil je dat voorkomen? Dan… Lees meer »De Ik boodschap: zo doe je dat
VVV: Visualiteit, Verbaliteit en Vocaliteit in communicatie en gedrag
Welke middelen heb je tot je beschikking om het gedrag van de klant te beïnvloeden als het gaat om klantgerichtheid? Deze vraag stellen wij altijd… Lees meer »VVV: Visualiteit, Verbaliteit en Vocaliteit in communicatie en gedrag
Vragen stellen: zo doe je dat
De basisvaardigheid die elke zorgverlener, helpdeskmedewerker, klantenservicemedewerker, balie/receptiemedewerker, verkoper of telefonist(e) onder de knie moet hebben, is vragen stellen. Vragen stellen klinkt eenvoudig, maar is… Lees meer »Vragen stellen: zo doe je dat
Controlevragen: daarom zijn ze belangrijk
In een eerder artikel hebben we verteld over LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. Dat is een belangrijke gesprekstechniek in een klantengesprek. Maar LSD is niet… Lees meer »Controlevragen: daarom zijn ze belangrijk
Spiegelen als communicatievaardigheid
Misschien heb je er wel eens van gehoord: spiegelen. Daarmee bedoelen we het nadoen van elkaars gedrag. Het bestaat echt en er zijn zelfs aantoonbare… Lees meer »Spiegelen als communicatievaardigheid
Pointers gebruiken om door te vragen
We schreven al eerder over luisteren, samenvatten en doorvragen. Deze gesprekstechniek is belangrijk om oprechte interesse in je gesprekspartner te tonen en om de behoefte… Lees meer »Pointers gebruiken om door te vragen
LSD: Luisteren Samenvatten en Doorvragen
Welke vaardigheden heb je nodig om goed met een klant te kunnen communiceren? Welke technieken heb je nodig om de behoefte van een klant boven… Lees meer »LSD: Luisteren Samenvatten en Doorvragen